Az elmúlt két évben csökkent az kkv-k biztosítói ügyfélelégedettsége az Egyesült Államokban – derül ki a J.D. Power legfrissebb felméréséből. A csökkenés oka a tanulmány szerint valószínűleg az, hogy a vállalatok proaktív ügyfélkezelést és a személyre szabott figyelmet vártak volna a COVID-19 járvány alatt. A felmérés 1994 ügyfél válaszain alapul, és az 50 vagy annál kevesebb alkalmazottat foglalkoztató cégek általános elégedettségét vizsgálta egészen márciustól júniusig.

Általános jelenség, hogy a kisvállalati biztosítók elmaradnak az olyan készségek terén, mint például az ügynökökkel való interakció és a proaktív kapcsolatfelvétel az ügyfelekkel. Mindkettő olyan terület, ahol a vállalati biztosítók korábban jól teljesítettek – derül ki a J.D. Power jelentéséből.

Az ügyfelek elégedettsége 7 ponttal csökkent tavalyhoz képest, és 8 ponttal az azelőtti évhez képest, ami összesen 15 pontot jelent az elmúlt két évben, amire korábban nem volt példa.

Az interakciókkal való elégedettség csökkent a legnagyobb mértékben idén. Tavaly még igen nagy hatással volt a márkákra a proaktív kommunikáció a világjárvány kapcsán. Idén, bár volt pozitív hatása, azonban ez túl kevésnek bizonyult.

A felmérés szerint a nagyobb vállalatok jellemzően igénybe tudják venni a digitális eszközöket és személyes figyelmet kapnak a biztosítóktól, de a legkisebb, öt alkalmazottnál kevesebbet foglalkoztató cégekre ez egyáltalán nem jellemző.

Az ügyfelek több kommunikációs csatornát és a különböző tevékenységek jobb összehangolását igénylik, a biztosítóknak pedig amellett, hogy rendelkezniük kell több csatornával, arról is gondoskodniuk kell, hogy az ügyfél ismerje ezeket és maga választhassa ki az igényeinek megfelelőt.

Az ügyfelek jóval nagyobb erőfeszítéseket tettek 2021-ben, hogy az ügynökökkel interakcióba lépjenek. Az ügyfelek 32%-a mondta, hogy nehezen tudtak kapcsolatba lépni egy ügynökkel, tavaly ez az arány 10% volt. A digitális interakcióval kapcsolatos erőfeszítések szintén nőttek, 10%-ról 34%-ra.

2020-ban az ügyfeleknek csak 19%-a mondta azt, hogy a biztosítójuk proaktívan kereste meg őket, hogy megbeszéljék az üzleti igényeiket. 2021-ben a proaktív kapcsolatfelvétel ugyan 45%-ra emelkedett, de a tanulmány szerint ezek az erőfeszítéseket az ügyfelek elkésettnek ítélhették meg. Szintén több ügyfél (46%) jelezte azt, hogy számlázási és egyéb problémák merültek fel, ami 20 százalékpontos növekedés 2020-hoz képest.