Mesterséges intelligencia (AI) alapú chatbotokkal kommunikálhatnak a biztosítók ügyfeleikkel, méghozzá az általuk preferált nyelven - legyen az angol, francia, spanyol vagy más nyelv.
Az egyszerű szabályalapú chatbotokkal szemben az AI-botok algoritmusokat és természetes nyelvfeldolgozást használnak az emberi hangzású válaszok kidolgozásához, és adatokat gyűjtenek, hogy tanuljanak minden egyes interakcióból, és ezáltal fejlődjenek. A természetes nyelvfeldolgozás (NLP) a nyelvészet, a számítástechnika és a mesterséges intelligencia egyik részterülete, amely azzal foglalkozik, hogy hogyan lehet a számítógépeket nagy mennyiségű természetes nyelvi adat feldolgozására és elemzésére programozni. Az NLP az emberi nyelv szabályalapú modellezését komplex gépi tanulási modellekkel kombinálja. Ezek a kombinált technológiák lehetővé teszik, hogy a mesterséges intelligencia megértse a különböző nyelvek írását és hangját. A mesterséges intelligencia megkönnyíti a nyelvek fordítását, a szóbeli kérésekre való gyors reagálást és a nagy mennyiségű szöveg gyors, emészthető módon történő összefoglalását. Az AI chatbotok neurális gépi fordítómotorokat használnak a nyelvtanuláshoz.
Egy AI chatbot még a szlenget is képes megtanulni és megérti a különböző rövidítéseket. Biztosítások területén létfontosságú, hogy a botok megértsék a biztosítási rövidítéseket, és ne keverjék össze őket egyéb kifejezéssel. Például a kontextuális adatok alapján a chatbotok az „AI” alatt „mesterséges intelligencia” helyett „additional insured”, azaz további biztosítottat is értsenek. Ezek a gépi tanulási képességek lehetővé teszik az AI chatbotok számára, hogy idővel egyre pontosabbá váljanak, mivel a botok minden egyes interakcióból tanulnak. Az insurtech-szolgáltatók partnerségeket alakítanak ki az AI-szolgáltatókkal, hogy továbbfejlesszék a technológia jelenlegi állását.
Mire használhatják a biztosítók?
A biztosítók drasztikusan csökkenthetik a költségeket és az átfutási időt a többnyelvű AI chatbotok bevezetésével. A Juniper Research tanulmánya szerint a társalgási AI chatbotok használata a biztosításban 2023-ig mintegy 1,3 milliárd dollár költségmegtakarítást eredményez az élet-, vagyon- és egészségbiztosítások területén.
Amikor a Generali bevezetett egy AI-alapú e-mail chatbotot, a bot képes volt a bejövő e-mailek osztályozására és automatikus továbbítására a megfelelő részleghez, továbbá megértette az e-mail sürgősségét és hangnemét. Az AI chatbotnak ma már két másodperc sem kell ahhoz, hogy egy e-mailt a megfelelő részlegnek küldjön el, a nap 24 órájában.
2016-ban a Lemonade AI chatbotja világrekordot állított fel a leggyorsabban feldolgozott biztosítási kárigénylés tekintetében. A chatbot egy 979 dolláros kabátra vonatkozó igényt fogadott be, ellenőrizte az igényt a biztosítási kötvény alapján, lefuttatott 18 különböző csalás elleni algoritmust, és teljesítette a kifizetést - mindezt kevesebb mint három másodperc alatt.
Az ideális chatbot-megoldás kiválasztása attól függ, hogy a marketing- és ügyfélszolgálati csapatok mennyi adatot tudnak hatékonyan gyűjteni és elemezni. A szabályalapú chatbotokat a biztosítótársaságok gyorsan bevezethetik, de kevésbé rugalmasak, mint AI-alapú társaik.
Függetlenül attól, hogy mennyire jó a biztosítási chatbot, az ügyfelek még mindig jobban értékelik az emberi kapcsolatot. A HubSpot felmérése szerint a fogyasztók 81%-a szívesebben lépne kapcsolatba egy élő biztosítási szakértővel, mint egy elektronikus rendszerrel. A biztosítóknak tehát jól kidolgozott stratégiákra van szükségük ahhoz, hogy meggyőzzék az ügyfeleket arról, hogy érdemes esélyt adniuk a chatbotoknak.