Egyre jobban teljesítenek a hazai piacon tevékenykedõ vállalkozások ügyfélélmény tekintetében, ugyanakkor az elõttük álló kihívás is egyre nagyobb. A DEVELOR Országos Ügyfélélmény Kutatása szerint továbbra is a webshopokkal a legelégedettebbek a fogyasztók, de jelentõsen javult az élelmiszer kiskereskedelmek, illetve a biztosítók megítélése is - írja a piacesprofit.hu.
Komoly kihívással kell szembenézniük a hazai piac szereplõinek - derül ki a DEVELOR ötödik alkalommal elkészített kutatásából, mely a vállalati döntéshozók meglátásai mellett a lakossági attitûdöket, elvárásokat is monitorozza. Az eredmények alapján minden eddiginél nehezebb körülmények között kell helytállni a cégeknek, az ügyfélelvárások növekedése ugyanis nem állt meg, sõt egyre fokozódik a tempó.
A vállalatok túlnyomó többsége felkészült arra, hogy kiemelkedõ ügyfélélményt nyújtson, és tisztában is vannak ennek fontosságával: a vállalati döntéshozók 86 százaléka a három legfontosabb vállalati cél között tartja számon a kiemelkedõ szolgáltatási színvonalat, 80 százalékuk pedig egyenesen piacvezetõi pozícióra tör ezen a téren.
A korábbi felmérésekkel összevetve két szektor, az élelmiszer kiskereskedelem és a biztosítás megítélésének változása a legszembetûnõbb, mindkét terület jelentõs mértékû elõrelépést tud felmutatni, elõbbi 35, utóbbi 27 pontot emelkedett 5 év alatt.Szintén örömteli fejlemény, hogy összességében az lakosság is egyre elégedettebb az egyes szektorok teljesítményével.
A kiemelkedõ ügyfélélmény nyújtása korántsem csak a nagyvállalati szektor privilégiuma, sõt éppen ez az a terület, ahol akár egy mikrovállalkozás is sikeresen fel tudja venni a versenyt a legnagyobbakkal. A Develor International Zrt. tapasztalatai alapján hazánkban is egyre nagyobb az érdeklõdés a kkv-szektor részérõl téma iránt.
Az élen ismét az online kereskedelem, a webshopok végeztek, de a képzeletbeli dobogó második, illetve harmadik helyét megszerzõ két terület, az élelmiszer kiskereskedelem, illetve a töltõállomások szolgáltatásaival is alapvetõen elégedettek a fogyasztók. Az alapvetõen pozitív összképen egyedül a közmûszolgáltatások, pontosítva az elektromos áram- illetve a gázszolgáltatók rontanak, az ügyféltámogatottságot mérõ Net Promoter Score (NPS) tekintetében mindkét szektor a negatív tartományba került.
Általánosságban elmondható, hogy a vállalatok kifejezetten jól érzik az ügyféligények változásait. A megkérdezett vállalati döntéshozók véleménye alapján a fogyasztók elsõsorban gyorsaságot, a megbecsültség érzését, illetve személyre szabott ajánlatokat várnak el, ami többé-kevésbé egybe is vág a lakossági kutatás eredményeivel.
Egyetlen ponton azonban szembetûnõ az eltérés, a fogyasztók az elõbbiek mellett ugyanis kiemelten fontos tényezõnek tartják a hatékonyságot is, azaz hogy ügyeiket egyetlen ügyfélszolgálati csatornán keresztül el tudják intézni, ez az igény a vállalati rangsor második harmadában kapott csak helyet.