Dan Lazaros amerikai nyugdíjas szeret kertészkedni, de néha fûnyírás és permetezés közben megszólal a telefonja, és pár perces munkával azonnal keres pár dollárt. Lazaros régóta játszik rendszeresen olyan online játékokat, mint például a Battle Pirates, és már érti annyira a lényegét, hogy a kezdõ játékosok sok alapszintû kérdését kapásból meg tudja válaszolni. Ez a mellékes keresete - olvasható a G7 portálon.
Amikor a gyártó, a Kixeye ügyfélszolgálatára befut egy ilyen kérdés, azt neki továbbítják. A Kixeye-nak így kevesebb fõállású alkalmazottat kell foglalkoztatnia, ráadásul egy alapszintû probléma megoldásáért Lazarosnak sokkal kevesebbet kell fizetni, mintha a központ végezte volna el ugyanazt a feladatot. Míg a kiszervezett, amatõr ügyfélszolgálatosoknak feladatonként körülbelül 2 dollárt fizet a cég, a fõállású alkalmazottaknak 6-7 dollárt kellene adnia.
A cégek és az amatõr szakértõk között a Directly nevû startup vállalkozás teremti meg a kapcsolatot. Ahogy a Bloomberg írja, a társaság egyik nagy pillanata két éve jött el, amikor kiderült, hogy a LinkedIn profi közösségi oldalról 117 millió ügyfél belépési jelszavát lopták el. A LinkedIn ügyfélszolgálata ekkor olyan terhelés alá került, hogy becslések szerint 15 hétbe telt volna az összes kérdés megválaszolása.
Az egyszerû feladatok amatõrökhöz való kiszervezésével azonban gyorsan megoldották a problémát.
Azóta a Directly ügyfele lett többek között a Samsung és a Pinterest is, a vállalkozásba pedig több körben 36 millió dollárt sikerült bevonni, többek között a Microsoft kockázati alapjából is.
Alapesetben a cégek feladatonként 2 dollárt fizetnek a Directly-nek egy probléma megoldásért, az amatõr ügyfélszolgálatosok pedig ennek 70 százalékát kapják meg. A bonyolultabb kérdések megválaszolása többet fizet, és különféle ösztönzõ bónuszok is be vannak építve a rendszerbe, így az amatõr szakértõk általában heti 200 dollár jövedelemkiegészítéshez jutnak, de vannak már olyanok is, akik hetente 2000 dollárt keresnek.
A cégek szempontjából egyébként ez a módszer körülbelül ugyanannyiba kerül, mintha egy alacsony bérköltségû országba szervezték volna ki a feladatot, azonban jobb eredményeket hoz, így az ügyfelek elégedettebbek lesznek. A másodállású ügyfélszolgálatosok általában magasan képzett emberek, és mielõtt leszerzõdnek velük, tesztelni szokták a beszéd- és íráskészségüket. A Directly rendszere annyira intelligens, hogy a bejövõ kérdéseket értelmezni tudja, vagyis megpróbálja annak adni a kérdést, aki meg is tudja válaszolni.