Digitalizációval a pozitív biztosítói ügyfélélményért
2019.11.14

Milyen trendek alakítják, formálják a biztosítók hagyományos működési modelljét? Miként változik a biztosítói ügyfélélmény? Van-e markáns eltérés mindezekben a kelet-közép-európai régió piacain? Ezekre a kérdésekre kerestünk választ Jiri Fialka-tól, a Deloitte biztosítói tanácsadó partnerétől.

A november 21-i MABISZ konferencián előad Jiri Fialka is a cseh biztosítói ökoszisztéma tapasztalatairól. A MABISZ Konferencia a szakma egyik legfontosabb hazai eseménye. A konferencia fókuszában mindig az ügyfelek kiszolgálása, a legújabb trendek és kihívások bemutatása áll. Az idei, jubileumi rendezvény a pozitív ügyfélélmény, a digitalizáció, a gyorsabb és rugalmasabb ügyfélkiszolgálás lehetőségeit és kihívásait járja körül.

Milyen tényezők alakítják a pénzügyi intézmények, azon belül is a biztosítók hagyományos működési modelljét?

A jelenlegi trend az, hogy a biztosításokat a „biztonság és komfort” ökoszisztémájába integrálják, amin azt értem, hogy benne van a megelőzés, a kockázatvállalás (vagyis a hagyományos biztosítói szerep) valamint a problémamegoldás (például asszisztencia szolgáltatás). Ezek a komponensek integrálhatók a home assistance szolgáltatásokba, az operatív lízingekbe és számos shared economy megoldásba is. Az életbiztosítások terén pedig vannak olyan megoldások, amelyek az egészséges életstílus fenntartására irányulnak. A közös nevező az, hogy az ügyféltapasztalatok változnak, a befizetések és kárbejelentések kezelése felől (amelyek negatív irányultságúak) a hozzá adott értéket tartalmazó interakciók (mint például utazási tanácsadás, magatartási vagy életmódvezetési tanácsadás, stb.) irányába.

Igaz ez a kelet-közép-európai régió biztosítási piacaira is?

A digitalizáció eddig elsősorban a biztosítói back office-t érintette, amely sokkal hatékonyabbá vált. Ami a front office-t illeti, régiónkban az ügyfelek továbbra is a személyes tanácsadást részesítik előnyben, ezért a digitalizáció elsősorban a közvetítők által használt front-end rendszereket jellemzi. A direkt értékesítés főként az utasbiztosítások esetében sikeres és már a gépjárműbiztosításoknál is tör előre, azonban itt még bőven van hova fejlődni.

Hogyan változott a cseh biztosítói ökoszisztéma az elmúlt 10 évben?

A biztosításközvetítők számára nyújtott szolgáltatások terén igen erős verseny figyelhető meg a cseh piacon. Már vannak projektek, melyek célja a hagyományos B2C modell megbontása, de ezek még nem értek el komoly mértet. Ide tartoznak a peer-to-peer biztosítások, az úgynevezett lifestyle életbiztosítások, de a telematikai biztosítások is.