A biztosítók megelőzik a bankokat ügyfélelégedettség tekintetében, ugyanakkor az ügyfélélmény szempontjából a hűség nagyobb megbecsülését várnák el a szolgáltatóktól – derül ki a Századvég Poliltikai Iskola Alapítvány legfrissebb felméréséből, ami a MABISZ Konferencián került bemutatásra.

Idén egy 800 fős országos, telefonos felmérést készített a Századvég a biztosítói szektort jellemző ügyfélélményről, amit kiegészítettek fókuszcsoportos beszélgetésekkel is. Több szolgáltatóval, így a háziorvossal, az autószerelővel és a bankkal kapcsolatos elégedettségi szintet vették benchmarkként. Ebben a szolgáltatói körben a biztosítók megelőzték a bankokat elégedettségi szint tekintetében, ugyanakkor autószerelőkkel és háziorvosukkal inkább elégedettek az ügyfelek.

Elköteleződés (net promoter score) tekintetében ugyanakkor az összes többi szolgáltatóhoz képest a biztosítók teljesítettek a leggyengébben. Ez nagyrészt azzal magyarázható, hogy sokkal kevesebb kapcsolatuk van az ügyfeleknek a biztosítókkal, mint a többi szolgáltatóval. Ez arra hívja fel a figyelmet, hogy a meglévő kontaktpontoknál kell jobb eredményt elérni – foglalta össze a tanulságokat Hídvégi Áron, a Századvég vezérigazgató-helyettese.

Az ügyfélélmény szempontjából legtöbben a megbízható szolgáltatást, legkevesebben a korszerű digitális szolgáltatásokat emelték ki. Az egyes összetevőkkel való elégedettség szintjét mérve a legtöbben a dolgozók segítőkészségével, a legkevesebben a hűségük megbecsültségével elégedettek.

A kárrendezés során nyújtott szolgáltatások, a gyors és könnyű ügyintézés, a hűség megbecsülése mind olyan tényezők, amiket az ügyfelek fontosnak tartanak, azonban átlag alatti mértékben elégedettek – tette hozzá Hídvégi. Ezekre a tényezőkre kellene tehát fókuszálniuk a biztosítóknak az ügyfélélmény javítása érdekében.

A fókuszcsoportos beszélgetések alapján az ügyfeleknek fontos az érthetőség. A segítőkészséget, kommunikációt, az egyéni igények megértését nem a biztosítótól, hanem a biztosítás közvetítőktől várják el elsősorban. Gyakran említik a személyes kapcsolat hiányát a pénzügyi szolgáltatóknál, amire tehát továbbra is igény tartanak, emellett persze érdemes elmagyarázni nekik a digitális csatornák előnyeit is.