A Thunderhead kommunikációs tanácsadó cég felmérést készített ügyfél-elkötelezettség témában, amihez több mint 2000 brit felnõttet kérdeztek meg a különféle pénzügyi, telekommunikációs és biztosítási szolgáltatókkal kapcsolatos tapasztalataikról, valamint arról, hogy milyen kapcsolatban álltak egy-egy szektor vállalataival.

A megkérdezettek mintegy 26 százaléka állította, hogy egy rossz tapasztalatot követõen egyáltalán nem bíznának meg egy biztosítótársaságban, 19 százalékuk pedig azonnal szolgáltatót is váltana. Ezen felül további 50 százalék állította, hogy teljesen felhagyna biztosításkötési szándékával, ha két biztosítótársasággal is rossz tapasztalatot szerezne.

A vállalkozások többsége ugyan igyekszik szorosabb kapcsolatot kialakítani ügyfeleivel, sok esetben ez nem eredményez jobb ügyfélkapcsolatot is – állapítja meg a jelentés. A megkérdezettek 80 százaléka azt mondta, hogy jelenleg semmilyen kapcsolatot nem ápol biztosítójával, pénzügyi, vagy telekommunikációs szolgáltatójával. Ennek ellenére minden hatodik jelezte azt, hogy örülne a szorosabb kapcsolatnak.

Kommunikáció tekintetében a biztosítók meglehetõsen rosszul szerepeltek a felmérésben: a válaszadók mindössze 15 százalék vélte úgy, hogy a biztosítási iparág jól illeszkedik a közösségi médiába, telefonos kommunikáció tekintetében 48 százalék mondta ugyanezt. Az e-mailen keresztül történõ kommunikáció tekintetében jóval nagyobb az ügyfelek befogadása: a válaszadók 60 százaléka gondolja alkalmas kommunikációs csatornának a biztosítók esetében.

A Thunderhead szerint a jó ügyfélkapcsolat kialakítása érdekében a legtöbb, amit egy szolgáltató tehet, hogy személyes és releváns háttér-információkat szolgáltat.
Biztosítók, pénzügyi szolgáltatók és a távközlési szolgáltatók esetében együttesen a vásárlók 38 százaléka mondta, hogy a vásárlás, szerzõdéskötés elõtti idõszak kifejezetten pozitív volt a felhasználói élmény szempontjából. Ez az arány 16 százalékra csökken a legelsõ tranzakciót követõen, egy év után pedig már csak 7 százalék, ami azt mutatja, hogy a vállalatok elsõsorban az ügyfélszerzésre fókuszálnak, mintsem a meglévõ ügyfelek megtartására és azok fogyasztói élményeinek javítására.

Az ügyfelek többsége elégedett volt azzal kapcsolatban, hogy megfelelõ idõben kaptak információt és ajánlatokat a társaságoktól, lakásbiztosítások esetben például közvetlenül az után, hogy a lakáshitel kérelmüket elfogadták.

A megkérdezettek 83 százaléka mondta azt, hogy a hasznos és folytonos kapcsolatápolásnak sokkal jobban örülnek, mint amikor a szolgáltató csak eladás, vagy szerzõdésmegújítás céljából keresi õket.

A vásárlók 92 százaléka számára a legjobb, amit egy szolgáltató tehet, ha idõszerû és friss információkkal látja el azzal kapcsolatban, hogy egy ajánlat, amely versenyképesebb, mint az ügyfél meglévõ szerzõdése, mikortól válik elérhetõvé.