Az, hogy az ügyfelet pozitív élmény érje vásárlás, ügyintézés, vagy egy szolgáltatás igénybevétele közben, ma már alapkövetelmény, hiszen aki rossz szájízzel távozik a „kasszától”, jóval kisebb eséllyel tér vissza a késõbbiekben. A DEVELOR kutatásából kiderül: a lakossági válaszadók 92 százaléka már volt elégedetlen valamilyen jelenleg is használt szolgáltatásával szemben. Ezért is különösen fontos, hogy a 2008 óta tartó gazdasági krízis és visszaesés egyik fontos hozadéka a fogyasztóvédelem erõsödése, a hiteles és transzparens tájékoztatás elõtérbe kerülése, az ügyfélkezelés szerepének erõsödése, illetve az ügyfélpanaszok, reklamációk kezelésének megnövekedett szerepe.

Az elmúlt években a legtöbb szektorban a szabályozó is sokat tett a fogyasztóvédelemért, az ügyfelek is egyre körültekintõbbek akár vásárlásról, akár egy szolgáltatás igénybevételérõl van szó. Az a DEVELOR kutatásából is kiderül, hogy az ügyfélélmény, a customer experience (CX) szerepe azzal párhuzamosan nõ évrõl-évre, ahogy gyarapodik azon ügyfelek csoportja, akik egyre tudatosabbak, igényesebbek, egyre többet várnak el szolgáltatójuktól, és egyre tájékozottabban hozzák meg fogyasztói döntéseiket.

Erre reagálva sok szolgáltató és vállalat jelentõs mértékben módosította mûködési gyakorlatát, vagy javította ügyfélkezelési-hatékonyságát, de vannak még olyan cégek is a piacon, ahol ennek a területnek nincs beágyazott helye a vállalati szervezetben, kultúrában és stratégiában. Sõt, a kutatásból kiderült az is, hogy számos vállalakozás vezetése csökkenõ erõforrást tervez biztosítani a panaszok hatékonyabb begyûjtésére és kezelésére, pedig, az a cég, amely jól kezeli az efféle helyzeteket, és mindenki számára megnyugtatóan jár el a panaszos szituációkban, egy sokkal elégedettebb, és lojálisabb ügyfelet „kap vissza”, mint az, akinek soha nem volt problémája az adott szolgáltatással, termékkel, céggel szemben.

Közép, de már rövidtávon is szemmel látható következményei lesznek annak, ha egy cég nem fordít kiemelt figyelmet erre a területre, annál is inkább, mert az a szolgáltatási szint, ami tavaly még megfelelt, ma már közel sem elegendõ, és még kevesebb lesz jövõre.

„Az ügyfélélmény kollektív felelõsség, a vállalat valamennyi munkatársának szerepe van benne a legfelsõbb szintû vezetõktõl a közvetlen ügyfél-kapcsolattartókig. A változást, illetve ennek fejlesztését a szervezeten belül kell kezdeni, mert csak egy erre felkészült vállalkozás képes tartósan magas színvonalú ügyfélélményt biztosítani” – mondta el a kutatás kapcsán Szabó Csaba, a DEVELOR Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója. „Az ügyfelek elkötelezettsége és lojalitása annak függvénye, hogy mennyire erõs a munkatársak elkötelezettsége a cég és a kiváló ügyfélélmény iránt.” – tette hozzá.

Hangsúlyos megállapításai vannak a kutatásnak arra vonatkozóan, hogy konkrétan hogyan reagálnak az ügyfelek, ha negatív élmény éri õket. Beszédes adat, hogy a válaszadók több mint harmada ma már mindenképpen panaszt tesz a szolgáltatójánál, ha nem elégedett, további 23 százalék magában vonja le a következtetéseket, ami ugyanakkor akár veszélyesebb is lehet, mint egy konkrét panaszbejelentés, hiszen ezekben az esetekben nagy eséllyel nem megy vissza ugyanoda az ügyfél, ahol csalódás érte. Mindezek mellett a megkérdezettek harmada megosztja ismerõseivel, barátaival is, emellett egyre növekvõ azok aránya is, akik valamilyen internetes fórumon, vagy közösségi oldalon is hangot adnak elégedetlenségének, ami ma már igen komoly kockázatot jelent a vállalatoknak.

Annál is inkább fontos a reklamációk, panaszok tökéletes, valóban 100 százalékos kezelése, mert a kutatás alapján van összefüggés az árbevétel, és a pozitív ügyfélélmény között, méghozzá nem is elhanyagolható mértékû. A mindennapi életünk saját tapasztalatai alapján is ismert összefüggés, hogy egy ügyfél ritkán tér vissza ahhoz a kereskedõhöz, vagy szolgáltatóhoz, ahol korábban elégedetlen volt, vagy valamilyen negatív hatás, benyomás érte.

Arra a kérdésre, hogy az árbevétel hány százalékát veszítené el a cég, ha nem nyújtana márka konzisztens és magas szintû ügyfélélményt, a válaszok átlaga az idei évben 21 százalékra nõtt a tavalyi felméréshez képest, vagyis a bevétel ötöde múlhat azon, elégedett-e az adott cég szolgáltatásával a kliens. Ennek tükrében különösen fontos megállapítása a kutatásnak, hogy az ügyfelek jóérzéséért ma már egyre többet és többet kell tenni. Az elvárási szint jelentõsen megemelkedett 2013-hoz képest: a vállalati döntéshozók 94 százaléka mondta azt, hogy ügyfeleik többet várnak el tõlük a korábbiakhoz viszonyítva, ezen belül is 55 százalékuk nyilatkozott úgy, hogy jelentõs mértékben nõtt az ügyfeleik elvárása.