Azok a biztosítók, amelyek dedikált ügyfélmegtartási stratégiával rendelkeznek, amit véghez is visznek, jelentõs megtérülésre számíthatnak, hiszen minden egyes százalékpontnyi megtartott ügyfél több millió dolláros díjbevételt eredményezhet – állítja jelentésében az Accenture. Az elemzésben a tanácsadó cég négy olyan területet nevez meg, amivel egy hatékony ügyfélmegtartási stratégiának foglalkoznia kell. Ezek közé tartozik az értékesítési csatornák menedzsmentje, az ügynöki hálózatok és a szerzõdésmegújítási tapasztalatok értékelése, a közvetítõcégek felvásárlására adott válaszok, illetve az ügyfelek elpártolásának megakadályozása.
Az ügyfél-lemorzsolódás megakadályozása érdekében a biztosítóknak ugyanis jobban kellene reagálniuk a független értékesítõk ügyfélközpontú viselkedésére, ki kellene hangsúlyozniuk a fogyasztói elvárások teljesülését, minimalizálniuk kellene a közvetítõi zavarokat, továbbá meg kellene akadályozniuk, hogy egy brókercég felvásárlását követõen az üzlet is elszálljon – állítja jelentésében az Accenture.
A biztosítók hagyományosan a termékjellemzõk, idõként a kárrendezési szolgáltatások kihangsúlyozásával próbálták meg visszatartani az ügynököket attól, hogy az ügyfeleket a versenytársakhoz vigyék. A legtöbb esetben ez azonban nem bizonyul elegendõnek a megkülönböztetéshez, így végsõ soron az ügyfélmegtartáshoz.
Az Accenture 2014-ben végzett felmérést a független ügynökök körében, amibõl kiderült, hogy két fontos tényezõ van, ami megakadályozza az ügynököket abban, hogy az ügyfeleket más szolgáltatóhoz vigyék. Az egyik a meglévõ szolgáltatóval való üzletkötés egyszerûsége, a másik az ügyfélélmény, illetve az ezzel kapcsolatos elvárások.
Az ügyfelek elpártolásának megakadályozásához a biztosítóknak új stratégiát kell kialakítaniuk, ami megnehezíti a közvetítõk számára az ügyfelek más szolgáltatóhoz való átvitelét. Az Accenture szerint ehhez értéknövelt szolgáltatásokat kell létrehozni, például intelligensebb kockázatkezelésen, vagy kárrendezési folyamaton keresztül. Szintén hatékony lehet a külsõ partnerekkel való együttmûködés, kiegészítõ szolgáltatások biztosítása érdekében. A digitális technológiákban rejlõ lehetõségek kihasználása az alapvetõ, illetve kiegészítõ szolgáltatások nyújtásában szintén a biztosítók segítségére lehet.
Az ügyfelek igényeinek jobban megfelelõ számlázási struktúrák kialakítását is tanácsolja az Accenture, például ahol a számlázás nem naptári naphoz, hanem a projekt szakaszaihoz kapcsolódik.