A Future Thinking kutatócég szerint az egy szolgáltatónál eltöltött idõ a biztosítások esetében 6 év, ami a legrövidebbnek számít a vizsgált iparágak között. A bankok esetében egy szolgáltatónál átlagosan 15 évet tölt egy ügyfél, hitelkártya szolgáltató esetében 10 évet, míg internetszolgáltatóknál 7 évet.

Mi az oka a „hûtlenségnek”?

A cég 2015-ös Szolgáltatói Benchmarking jelentése a bankokat, kártyaszolgáltatókat, biztosítótársaságokat hasonlítja össze egy sor egyéb szolgáltatóval, amibõl kiderül, hogy az ügyfelek viszonylag magas pontszámot adnak a biztosítóknak szinte az összes értékelési szempontnál, ennek ellenére a vásárlói hûség és az ügyfélmegtartás tekintetében igen erõsen lemaradnak a többi iparághoz képest.

A Future Thinking egy sor kulcsfontosságú teljesítménymutatót (KPIs) határozott és mért meg az egyes szolgáltatásoknál úgy, mint általános elégedettség, bizalom, valós ügyfél-támogatottsági érték (Net Promoter Score), ár-érték arány, valamint az úgynevezett Customer Effort Score. Utóbbi azt méri, hogy mennyi személyes erõfeszítésébe kerül az ügyfélnek az ügyét elintézni.

A biztosítók az általános elégedettség tekintetében 10-bõl 8 pontot kaptak, ami kissé elmarad a bankok 8,2-es, illetve a kártyaszolgáltatók 8,1-es pontszámától, ugyanakkor megelõzi a közmûvekkel és az internetszolgáltatókkal szembeni általános elégedettségi szintet.

Annak ellenére, hogy a biztosítók számos KPI tekintetében felülmúlnak más ágazatokat, az ügyfelek jövõbeli hûsége szempontjából a legrosszabb helyen végeztek, ami egyszerûen fogalmazva azt jelenti, hogy a biztosítási ügyfelek váltanak legnagyobb valószínûséggel szolgáltatót.

Ezt mutatja az egy szolgáltatónál eltöltött átlagos idõ hossza is, amely biztosítók esetében 6 év, internetszolgáltatóknál 7 év, energiaszolgáltatóknál több mint 8 év, bankoknál pedig 15 év.

Hiába elégedettebbek tehát az ügyfelek a biztosítókkal, mint az internetszolgáltatókkal, vagy a közmûvekkel, mégis rövidebb ideig maradnak ugyanannál a szolgáltatónál.

A gyenge ügyfélmegtartási képesség egyik oka a kutatócég szerint, hogy a biztosítók túl kevés érintkezési pontot alakítottak ki az ügyfeleikkel, ami a márkahûséghez elengedhetetlen.

A legtöbb ügyfél ugyanis nem is kell, hogy kapcsolatba lépjen a biztosítójával, kivéve, ha káreseménnyel találkozik, ami gyakran a szerzõdés teljes idõtartama alatt nem következik be. Így a szolgáltatóknak igen kevés lehetõségük van arra, hogy érintkezésbe lépjenek az ügyfeleikkel, melynek következtében a szerzõdés megújításakor az ügyfelek kizárólag ár alapján mérlegelnek, nem pedig a szolgáltatási színvonal alapján.

Ez tehát egy igen paradox helyzet, hiszen egy sikeres kárügyintézés, vagyis kárkifizetés lehet az, ami segíthet a biztosítóknak az ügyfélmegtartásban, mivel ez a legfontosabb érintkezési pont az ügyfelekkel. Ha itt sikerül pozitív, könnyed élményt szerezniük az ügyfeleknek, azzal növelhetõ a megtartásuk valószínûsége is.