A felderített és fel nem derített csalások becslések szerint Európában az összes biztosítási kárigény 10%-ára rúgnak. Ez évente 13 milliárd euróba kerül a tisztességes ügyfeleknek és az európai biztosítóknak. A biztosítók egyre kifinomultabb technikákat alkalmaznak annak érdekében, hogy egyre több csalást sikeresen felderítsenek. A hangtechnológia azonban jelentős áttörést hozhat ezen a területen is.

Az Egyesült Királyságban a biztosítási csalások évente átlagosan 1,2 milliárd fontot tesznek ki. Sajnos az elmúlt évben a lakásbiztosítási csalások 45%-kal nőttek, így ma az ágazatban a biztosítási kárigények akár 20%-a csaláshoz kapcsolódik.

Nem csoda, hogy a csalás elleni küzdelem a biztosítók számára prioritás, de a csalás elleni küzdelem hatékony módjainak megtalálása rendkívül nehéz feladat. A hangtechnológia fejlődése azonban ezen a területen is megoldást jelenthet.

Hogyan használható a hangtechnológia a biztosítási csalás elleni küzdelemben?

Az ügyfélhívások rögzítése az elmúlt években bevett gyakorlat lett a call centerekben. Ezt a leggyakrabban compliance ellenőrzésekre, az alkalmazottak képzésére és néha az ügyfélpanaszok megoldására használják. Egészen a közelmúltig a hívásoknak csak egy kis százalékát rögzítették, amit a compliance és/vagy a csalás felderítéséért felelős, képzett csapat ellenőrzött.

Az adattárolási technológia közelmúltbeli fejlődésének köszönhetően ma már minden hívás rögzíthető, ami önmagában is előrelépés, de az igazi változást a mesterséges intelligencia (MI) és a gépi tanulás (ML) fejlődése hozta magával.

A hangtechnológia, a MI és az ML kombinációjával a hívások automatikusan, valós vagy közel valós időben nyomon követhetők és elemezhetők. Ha az AI-t beszédfelismerő technológiával és természetes nyelvfeldolgozással (NLP) kombináljuk, a számítógépek képesek pontosan megfejteni az emberi beszédet - minden nyelven és dialektusban, sőt a hang szöveggé konvertálásával minden beszélgetés automatikusan archiválható.

Az MI és az ML felhasználható a potenciális csalási szándék - és egyéb kockázatok - jeleinek felkutatására azáltal, hogy észleli a szokatlan nyelvezetet - akár a háttérben -, a történet ellentmondásosságát és a viselkedésbeli változásokat, illetve a kulcskifejezések és atipikus beszédminták használatát, így figyelmeztetve az operátorokat - vagy a feletteseiket -, hogy egy adott kárigény esetében nem minden az, aminek látszik.

Ez hatalmas előrelépést hozhat a csalások felderítésében, ami a különféle viselkedéselemző platformok együttes használatával még hatékonyabbá tehető. A beszéd szöveggé alakításával (STT) a technológia képes felismerni az olyan változókat, mint az érzelmek, a hangszín és a beszédminták. Az algoritmusok segítségével már az első telefonhívástól kezdve felismerhetővé válik a csalásra utaló viselkedés.

A hangtechnológia az ügyfélszolgálatra is hatást gyakorol

A legtöbb ügyfél számára a csalás elleni hangtechnológia bevezetése a kiszolgálás minőségét is javíthatja, mivel a technológia számos más szinten is bevethető. Amellett, hogy a csalásmegelőzés révén pénzt takarít meg az ügyfeleknek, a rendszer a compliance javításában is segít azáltal hogy megelőzi a félrevezető értékesítést és más etikátlan magatartást, miközben a potenciálisan kiszolgáltatott ügyfelek azonosításán is dolgozik.

Azáltal, hogy a rendszer jelzi azokat az ügyfeleket, akiknek további támogatásra lehet szükségük, biztosítja, hogy minden hívó a számára szükséges, személyre szabott szolgáltatást kapja.

Ahhoz, hogy a hangtechnológiát az ügyfelek elfogadják és megbízzanak benne, a biztosítóknak átláthatóságot kell biztosítaniuk, hogy az ügyfelek tájékoztatást kapjanak az alkalmazásról, valamint arról, hogy hol, miért és hogyan használják.