A kilenc közép-kelet európai ország közül a hetedik helyen végeztek a magyar bankok, csak a szlovénokat, illetve az elemzésbe újonnan bekerülõ lett bankokat elõzték meg.

A felméréshez a Deloitte egy 136 tesztvásárlóból álló csapatot szervezett, akik valódi folyószámlákat nyitottak, és 826 funkció alapján értékelték az internetes és mobilbankos szolgáltatásait, összesen 238 banknak és 10 fintech cégnek az EMEA (Európa, Közel-Kelet, Ázsia) régióban. Az értékelés után a pénzintézetek eredményeit összesítették országok szerint, hogy rámutassanak az adott piac digitális érettségére.

Ezzel párhuzamosan ügyfélfelmérést végeztek több mint 8 000 bankoló körében, hogy feltérképezzék az ügyfelek igényeit és preferenciáit, és az hogy hogyan szerepelnek a bankok az adott ország fogyasztói elvárásaihoz képest. Ezt kiegészítették még az ügyfelek mobil-felhasználói élményének kérdõíves értékelésével.

A bankok teljesítménye alapján négy csoportba sorolta az országokat a kutatás: vannak a digitális bajnokok, az ügyes követõk, az alkalmazkodók és a digitálisan lemaradók.

A magyar bankszektor a harmadik kalapba, az alkalmazkodók közé került, és ott is az utolsók közé, miközben Lengyelország digitális bajnok, Csehország pedig ügyes követõ.

Végignézték a magyar bankok digitális érettségét is az ügyfélkapcsolat elsõ lépésétõl (információszerzés) az utolsóig (számlazárás). Ebbõl kiderül, a bankolás minden területén – egy kivételével – a régiós átlag alatt szerepelt a magyar piac. Már a legelsõ pillanatban, az információszerzésnél elmaradunk, és a számlanyitásnál is valamivel a régiós átlag alatt van, de az onboarding fázisban a magyar gyakorlat hozza a szintet. A mindennapi bankolás és a keresztértékesítés területén megközelítjük az EMEA átlagot.

Ezek a fázisok a legfontosabbak, mivel a mindennapi bankolás bizalmat és lojalitást épít az ügyfél és a pénzintézet között, addig a keresztértékesítési fázisban realizálódik a bevételek nagy többsége. Ugyanakkor a búcsúzásnál kifejezetten rosszul szerepelnek a magyar bankok: számlazárásnál szinte semmilyen digitális fejlesztés nem volt kézzel fogható a hazai piacon.

A kutatás alapján azt állapították meg, hogy a régióban a legtöbb bank igyekszik fenntartani a meglévõ állapotot a digitalizálás során: a hagyományos banki termékek és szolgáltatások internetes és mobil átalakítására helyezik a hangsúlyt, annak ellenére, hogy a fintechek felforgatják a hagyományos bankolást. A PSD2 szabályozás hatályba lépésével, ami megnyitja a piacot a technológiai cégek elõtt, egyre növekszik a nyomás, hogy a szereplõk a bankszféra új világába lépjenek be.

„A jövõ digitális bajnokaivá egyértelmûen azok a pénzintézetek válnak – már nem említhetünk csupán bankokat –, amelyek a leginkább fel vannak készülve a nyílt bankolás és a bankon túli szolgáltatások új világára, amelyek többféle saját és harmadik személy által biztosított szolgáltatási platformmá alakították át magukat” – mondta Drácz Dániel, a Deloitte Magyarország digitális üzletágának szenior tanácsadója.

A kutatás végén ezeket a fõbb tanulságokat vonták le: A digitális bajnokok olyan bankok, amelyek a fogyasztók számára releváns funkciók széles skáláját nyújtják kiváló felhasználói élmény mellett. A digitális bajnokainak létrejöttéért egyrészt a fogyasztói preferenciák által gyakorolt nyomás (elvárt szolgáltatások), másrészt a piaci verseny (a digitális csatornákkal versenypiaci elõnyre törõ bankok által indított „digitális fegyverkezési verseny”) felelõs. A PSD2 és a fintech vállalkozások komoly kihívások elé állítják a bankokat, fõleg azokon a piacokon, ahol a fogyasztói várakozások már eleve nagyok voltak és a nagy bankok nem tudnak megfelelni az újításoknak.

A versenyelõny megtartásának a nyílt bankolás és a bankon túli szolgáltatások területén kritikus jelentõsége van abban, hogy kik lesznek a jövõ digitális bajnokai. Digitalizált hagyományos bankok helyett saját és külsõ szolgáltatásokat nyújtó komplex platformokká kell alakulniuk.