Mikor jön el a digitális bankforradalom?
2018.06.06
Elõször készült Magyarországon felmérés arról, hogy mit gondolnak a felhasználók a digitális bankolásról. Mi pedig megnéztük azt is, hogy hol tart a magyar bankvilág digitalizációja nemzetközi összehasonlításban és milyen fejlesztésekre számíthatunk a közeljövõben - írja a G7.

Számos olyan megoldás van, mint például a nemzetközi utalásokat olcsóbbá tevõ startupok, amik bár tényleg segíthetnek költségeket csökkenteni, csak egy szûk, a technológiai innovációk iránt nyitott réteg fogja használni õket. A többségnek egyszerûen nem éri meg, hogy egy alapvetõen ritka pénzügyi tevékenységen egy kis összeget megtakarítson, de ehhez sok idõt töltsön el egy új rendszer megismerésével és használatával. A fogyasztók többségének a digitális pénzügyi megoldásokat ezért jó eséllyel nem a startupok fogják elhozni, hanem a leginkább népszerû megoldásokat a bankok fogják mindennapi termékké alakítani.

Magyarország egyelõre nem nagy innovátor a banki piacon: a spanyol BBVA bank kutatási részlege készített egy ranglistát a banki digitalizációról 21 indikátor alapján, ezen a magyar bankok a 42. helyezést érték el, megelõz minket Ciprus, Jordánia, Costa-Rica és Törökország is.

A Deloitte felmérése szerint a magyar bankszektor kifejezetten rosszul teljesít a digitalizációban a régióban: Lengyelország a világ leginnovatívabb országaihoz tartozik, Csehország is ott van korai innovátorok között, Magyarország viszont egyelõre csak a digitális adaptálók csoportjába került. Az internethasználók aránya erõsen korrelál az internetbank használattal, de egyáltalán nem a digitális pénzügyi szolgáltatások fejlettségével: Izlandon szinte mindenki internetezik és internetbankol, de elmaradottak a szolgáltatások. Törökországban a lakosság negyede sem használja a digitális banki szolgáltatásokat, mégis a világon az egyik leginkább innovatívabb megoldások vannak itt. Magyarországon az internethasználók számához képest kevesen használják az internetes bankolást, így még itt is jelentõs a növekedési potenciál.

A magyar bankok digitális szolgáltatásairól a Testbirds Kft. készített hiánypótló felmérést 2017 utolsó negyedévében. Tíz magyar bank félezer ügyfelét kérdezték meg, annak jártak utána, hogy milyen elvárásaik vannak a magyar bankok ügyfeleknek az internetes és mobil felületei megoldásaival, illetve a bank online megjelenésével kapcsolatban. Bankonként néhány ügyféllel mélyinterjúkat is készítettek.

A Testbirds kutatói úgy látják, hogy nem korcsoportokban és demográfiai ismérvekben kell gondolkodni, amikor a felhasználók motivációit, elvárásait keresik a bankok, hanem perszónákat kell kialakítani. Ezek konkrét elképzelt személyek – például kisvállalkozás ügyvezetõje, gyermekes családanya és a többi –, akinek a problémáira és elvárásai próbálnak megoldásokat adni. Ezzel a módszerrel elkerülhetõ, hogy olyan szolgáltatásokat készítsenek, amire a való életben nem igazán lesz szükség.

Feltûnõ viszont, hogy a bankok nem a felhasználók által kiemeltként kezelt területeket fejlesztik. Egyre felkapottabbak a (videó)chat megoldások, de a megkérdezettek csak a 66. helyre tették 84 elvárás közül az internetbankos chat lehetõségét. A többletszolgáltatások helyett egy jól mûködõ digitális banki felületre vágynak a felhasználók, ahol minden ügyes-bajos ügyüket elintézhetik, és nem menük labirintusából kell a hasznos funkciókat elõbányászniuk. A kutatásban találtak olyan bankot, ahol az internetes és mobil applikációs felületek külön kedvezményezetti listát használnak. Tehát ha valaki egy barátjának szeretne mobilról pénzt utalni, akinek számlaszámát elmentette számítógépen, az nem mûködik.

Nem elég az új funkciókat bevezetni. Hiába költ erre jelentõs összegeket egy bank, ha az emberek nem ismerik, nincs sok értelme. Az online kártyaletiltás funkciót – amit sok banknál hiányoltak az ügyfelek – a felhasználók 41 százaléka nem ismerte, még akkor sem, ha már elérhetõ volt.

A magyar bankok közül a felmérés szerint az OTP-vel elégedettek a felhasználók a leginkább, õket a MagNet Bank követi, harmadik helyen pedig az MKB Bank végzett. A második helyezett MagNet esete jól mutatja, hogy a kisebb piaci szereplõknek jó lehetõség a digitális piac a fejlõdésre – õk voltak az elsõk egyébként, akik Magyarországon az online számlaelérést bevezették. Feltûnõ lehet az is, hogy két hazai szereplõ került még dobogóra, és nem a külföldi tulajdonú bankok. Magyarországon osztrák és olasz tulajdonú bankok vannak inkább, ezek az országok pedig még Magyarországhoz képest is le vannak maradva a pénzügyi digitalizációban, így a magyar szereplõknek a gyorsabb innováció is lehetõséget teremthet a jobb piaci pozíció elérésében.