A jövõben a személyes ügyfélkapcsolat helyébe az online ügyfélkapcsolat lép, a legideálisabb azonban a hibrid megoldás – legalábbis ez derül ki a CED felmérésébõl, melyet egy panaszkezeléssel foglalkozó vezetõi szimpózium résztvevõi körében végzett. A plenáris vitán résztvevõ szakértõk arra a következtetésre jutottak, hogy az online kommunikációs rendszerek jelentõsége a jövõben emelkedni fog, azonban a fogyasztók bizalmának visszanyeréséhez a pénzügyi szolgáltatóknak személyes kapcsolatokat is ápolniuk kell az ügyfelekkel.
Az igen tekintélyes USA-beli civilszervezet, a Committee for Economic Development (CED) a rendezvényen mutatta be 4500 fõs ügyfél-felmérésének eredményeit is, mely szerint a kívánt ügyfélkapcsolat eléréséhez differenciálásra van szükség, jelenleg ugyanis az online és a személyes ügyfélkapcsolat minõségében jelentõs különbség figyelhetõ meg.
A szolgáltatások komplexitásának növekedésével arányosan növekszik az ügyfelek igénye a személyes kapcsolatok iránt. Kárbejelentések esetében minden második ügyfél szerint elegendõ az e-mailen keresztüli kapcsolattartás, ugyanakkor kárkezelés késõbbi fázisában a kliensek 40%-a már igényli a telefonos kapcsolattartást. Panaszkezelés esetén ez az arány eléri a 45%-ot.
A CED arra a következtetésre jutott, hogy igen nehéz megtalálni a tökéletes egyensúlyt a kapcsolattartás különbözõ formái között, az azonban kijelenthetõ, hogy a szolgáltatóknak ideális esetben valamilyen hibrid megoldásra kell törekedniük, ahol a választás lehetõségét az ügyfélnek kell megadni.
A vita végkövetkeztetése szerint nem létezhet pénzügyi szolgáltatókba vetett bizalom személyes ügyfélkapcsolat nélkül.