A 2010-es évek elején még olyan megoldások fejlesztésére koncentráltunk, amelyek az értékesítési tevékenységünket támogatták elsõsorban, illetve azokhoz kapcsolódó belsõ folyamatokat szolgálták ki. Ezt követték az ügyfélkiszolgálásra fókuszáló applikációk és portálmegoldások – kezdi visszaemlékezését Végh István, az Allianz Hungária Zrt. vezérigazgató-helyettese, az IT, operáció és kárrendezés divízióvezetõje. 2015-16 körül arra jutottunk, hogy egyedi applikációk helyett inkább olyan általános megoldásokra lenne szükség, amelyek bármilyen eszközön futtathatók azonos funkcionalitást nyújtva.

Mára a nem-élet ágon 100 százalékosan digitálisak vagyunk, az élet ágon a folyamatok fele-kétharmada digitális, a további fejlõdésnek azonban ezen a területén ma még részben törvényi akadályai is vannak. Ami jogilag lehetséges, azt például elektronikusan küldjük az ügyfeleknek, bár – fõleg az élet területen – még mindig erõs a papír iránti igény – állítja Végh István.

Az értékesítési folyamathoz kapcsolódó ügyfélazonosítási folyamatok fejlesztése során már korábban is tettünk lépéseket. Bevezettük például az 1 lapos ajánlatot, ami – bár hibrid megoldás – jól mûködik. Az ügyfélnek csak egyetlen lapot kell aláírnia, amin jelzi, hogy minden szükséges tájékoztatást megkapott, minden egyéb adat digitálisan kerül felvételre és feldolgozásra.

Az értékesítési kollegák munkáját ma már például digitális, vagy képernyõn történõ aláírással támogatjuk. Mûködése igen egyszerû: amennyiben a szerzõdéskötés mobilon vagy tableten történik, a folyamat végén az ügyfél azonnal a képernyõn írja alá a szerzõdését. Ha a szerzõdéskötés PC-n történik, akkor az üzletkötõ a folyamat végén az ajánlathoz egy QR kódot generál, amelyet mobil eszközével beolvas, és az ügyfél ezen a képernyõn írja alá a szerzõdést. A digitális aláírással ellátott papírmentes kötés aránya összességében jelenleg 72 százalék felett van, az életbiztosítások esetében ez az arány meghaladja a 85 százalékot.

Idegenkednek az ügyfelek a regisztrációtól

Fontosnak tartjuk, hogy az ügyfelek számára a szerzõdés élettartamának minden egyes pontján biztosítsunk online szolgáltatásokat. Ennek elsõ lépése a szerzõdés megkötése, amelyet az Allianz honlapjáról egy egyszerûsített, úgynevezett „Gyorstarifálón” keresztül indíthatnak el az érdeklõdõk, mindössze néhány adat megadásával. A szerzõdéskötés során minden termékünknél választható az elektronikus kommunikáció a biztosítóval, ami azt jelenti, hogy kizárólag e-mailben kommunikálunk az ügyféllel, az ügyfél is online módon kommunikál, és online csatornán keresztül intézi az ügyeit (kedvezményért cserébe).

Megfigyeltük ugyanakkor, hogy a regisztrált ügyfelek száma az ügyfélportálon egy ponton túl már nem mutatott növekedést. Az ügyfeleknek kis százaléka az, aki az ügyfélportált regisztrált módon kívánja használni – ezt egyébként a kutatásaink is megerõsítették: a felhasználók mostanában idegenkednek a regisztrációtól – magyarázza Végh István.

Összességében tehát jó, hogy van ügyfélportál, ahol az alapfunkciók és a különféle dokumentumok mind-mind elérhetõk, azonban a népszerûségén még javítanunk kell.

Egy alternatív megoldást dolgoztunk ki: az ügyfeleknek küldünk egy titkosított linket, amire kattintva – mindenfajta regisztráció nélkül – egy viszonylag egyszerû azonosítást követõen megtekinthetik például, hogy éppen hol tart az adott ügyük. Ez az új funkció a bevezetést követõen hamar népszerû lett az ügyfelek körében, azóta pedig már más területen, például az ügyviteli folyamatainkban is alkalmazzuk.

Hogy állnak a backoffice folyamatok támogatásának továbbfejlesztésével?

A digitalizációs törekvéseinknek köszönhetõen eljutottunk oda, hogy csak digitális iratokkal dolgozunk. A folyamatainkban használt összes olyan dokumentumot, ami postán érkezik, egy külsõ partner elõre feldolgozza, mi pedig már digitális formában kapjuk meg azokat. 

A digitális stratégiánk részeként szoftverrobotokkal automatizáljuk a folyamataink egy részét – mondja Végh István. A szoftverrobot a grafikus kezelõfelületen követi, hogy a felhasználó milyen lépéseken keresztül teljesít egy feladatot, úgymond megtanulja a munkafolyamatot, amelyen azután maga is végig tud menni. A technológia így rendkívüli módon leegyszerûsíti és felgyorsítja a folyamatautomatizálást. Az idõmegtakarítás egy korábban 10 perces folyamat során 6.5 perc körül van. Azt is látjuk, hogy vannak olyan feladatok, amelyek nem robotizálhatók, ilyen például az ügyfélszolgálathoz forduló ügyfelek igényeinek megoldása. 

A fõ célunk a gyorsaság és a hatékonyság növelése. A kollégák mentesültek a rutinfeladatok terhe alól, munkájuk kreatívabbá és izgalmasabbá vált. Az automatizálásnak köszönhetõen változatlan létszám mellett több ügyfelet tudunk kiszolgálni gyorsabban és költséghatékonyabban. – tette hozzá.