Meghatározó szerepet játszik életbiztosító-választási döntéseinkben közvetlen környezetünk véleménye – derül ki az ING Biztosító friss régiós kutatásából. A 80 ezres mintán végzett kutatásból kiderül: az emberek 44 százaléka családtagjai, barátai, kollégái véleménye alapján dönti el, hogy melyik biztosítót választja, amikor valamilyen életbiztosítási terméket kíván vásárolni. Azoknak az aránya, akik döntésük során egyáltalán nem veszik figyelembe környezetük véleményét, 56 százalék.

Különösen érdekes megállapítása a kutatásnak, hogy minél inkább elégedett valaki életbiztosító-választásával, annál nagyobb a valószínûsége, hogy döntését közvetlen környezetének véleménye alapján hozta meg. Jelzi ezt, hogy a megkérdezett ügyfelek legelégedettebb egyharmadának közel felét teszik ki azok, akik környezetük véleménye alapján választottak, míg az elégedettségi skálán a középsõ pozíciót elfoglaló egyharmad körében ez az arány már csak 43, a legkevésbé elégedett egyharmad körében pedig mindössze 39 százalék.

A pontos összefüggések feltárása további elemzést igényel, az mindenesetre valószínûsíthetõ, hogy az elégedettség, illetve a környezet véleményének figyelembe vétele kölcsönösen befolyásolják egymást. „Egyik oldalról egyértelmû, hogy minél több véleményt gyûjt be valaki a környezetébõl, annál pontosabban meg tudja ítélni egy adott biztosító teljesítményét, így döntése is annál »jobb« lesz, ami értelemszerûen elégedettségében is tükrözõdni fog. Az eredmények alapján ugyanakkor az is kirajzolódni látszik, hogy minél inkább környezete véleménye alapján dönt valaki, annál inkább elégedettnek akarja magát érezni” – hívja fel a figyelmet dr. Kótiné Somfai Ágnes, az ING Biztosító marketing- és kommunikációs igazgatója.

A kutatásból kiderül az is, hogy az elégedettebb ügyfelek maguk is többször hangoztatják véleményüket biztosítójukról, mint a kevésbé elégedettek. Sõt a különbség igen jelentõs: a legelégedettebbek 24 százaléka beszélt ötnél több alkalommal családtagjaival, barátaival, kollégáival biztosítójáról egy egyéves idõintervallum alatt, szemben a közepesen elégedettek 12, illetve az elégedetlenek 7 százalékos arányával. Fordított arányt mutat, ha azt vizsgáljuk, hányan nem beszéltek egyáltalán biztosítójukról: 10, 21, illetve 35 százalék az érték. A teljes minta alapján pedig az derül ki, hogy az emberek 23 százaléka egyáltalán nem beszél életbiztosítójáról, 8 százalék viszont 10-nél is többször.

A kutatási eredmény rámutat: az ügyfélszerzés a már meglévõ ügyfelek elégedettségének fenntartásával kezdõdik, hiszen õk azok, akiknek a véleménye alapján a döntések megszületnek. Az ING Biztosító a kutatás eredményét (is) figyelembe véve döntött az ügyféligények feltérképezését szolgáló Net Promoter Score (NPS) rendszer bevezetése mellett. Az NPS-t tavaly év végén vezették be az ING Biztosítónál; célja, hogy a biztosító pontos képet tudjon alkotni a változó ügyféligényekrõl, és ez alapján képes legyen megvalósítani a szükséges módosításokat. „Az NPS révén erõsíthetjük az ügyfélközpontú gondolkodást és mûködést, hiszen elsõ kézbõl, közvetlenül ügyfeleinktõl kapunk mélyebb betekintést az igényekre, elvárásokra vonatkozóan” – hangsúlyozza dr. Kótiné Somfai Ágnes.

Az NPS az ING Csoport nyugat-európai, illetve lengyelországi vállalatainál már bejáratott rendszer, a tapasztalatok minden tekintetben kedvezõek. Az NPS alapvetõen azt a logikát követi, amit a kutatás is: az ügyfeleket elégedettségük alapján bontja csoportokra, majd vizsgálja igényeiket, elvárásaikat. A csoportokat az alapján képezi, hogy adott ügyfél mennyire hajlandó szolgáltatóját, jelen esetben tehát életbiztosítóját közvetlen környezetének ajánlani. Ezt egy tízes skálán méri; akik az 1-6 közötti értékeknél szerepelnek, azok az úgynevezett „elutasítók” („detractors”), akik a 7-8-as értékeknél, azok a „passzívak” („passives”), akik pedig a 9-10-es értékeknél, azok a „támogatók” („promoters”). Az ügyfelek megkérdezése természetesen csak az elsõ lépés, az NPS program legfontosabb része, azaz az ügyfelek visszajelzése alapján a folyamatok javítása, csak ezután következik.