Az Aspect Communication call center társaság idei, az Egyesült Királyságban készített ügyfél elégedettségei felmérésébõl kiderült, hogy a brit ügyfelek nagyobb valószínûséggel váltanak biztosítási szolgáltatót, mint bármely más szolgáltatót: a megkérdezettek 26%-a jelezte ezt. Az ügyfelek nagyobb valószínûséggel váltanak biztosítót egy rossz tapasztalatot követõen, mint bármely más termék esetében.

Ennek ellenére mindössze 4% nyújtott be panaszt biztosításával kapcsolatban egy-egy rossz ügyfélszolgálati tapasztalat után.

A jelentésben az Aspect kiemelte azokat a nehézségeket, amelyekkel a biztosítók szembesülnek, mikor ügyfeleikkel kapcsolatba lépnek. Azon kívül, amikor az ügyfelek évente egyszer megújítják szerzõdéseiket, vagy új biztosítást kötnek, jellemzõen akkor lépnek kapcsolatba biztosítójukkal, ha káruk keletkezik, ami egy meglehetõsen stresszes és problémás idõszak számukra. Éppen ezért, a fokozott érzelmekre való tekintettel, az ügyfélszolgálatnak óvatosan kell bánnia az ügyfelekkel.

A felmérés során azt is megkérdezték, hogy melyik szolgáltató esetében részesültek a legmagasabb szintû ügyfélkiszolgálásban. A biztosítótársaságokat mindössze a válaszadók 3%-a említette, melynél egyedül a hitelezõk kaptak alacsonyabb, szám szerint 0 szavazatot!

Meglepõd módon, a biztosítási ügyfelek 64%-a mégis azt mondta, hogy elégedett, vagy nagyon elégedett azzal az ügyfél-kiszolgálási szinttel, amivel a biztosítójánál találkozott, amely a harmadik legmagasabb arány, az online kereskedõk és a mobiltelefon szolgáltatók után. Mindössze 2%-uk volt elégedetlen, vagy nagyon elégedetlen a biztosítója ügyfélkiszolgálásával.