Az IDC és a Liferay közös, biztosítási ágazatban végzett legfrissebb tanulmánya szerint az IT-kiadások globálisan 5,2 százalékos éves növekedést vetítenek előre 2022-ig, és elérik a 126 milliárd dolláros szintet. A kutatás szerint ez az óriási növekedés az új, ügyfélközpontú technológiáknak köszönhető.

A biztosítási szektorban az ügyfelek tapasztalatainak felhasználása és beépítése az ügyfélszolgálati folyamatokba 2022-re mintegy 27,9 milliárd dolláros éves növekedést eredményezhet az iparági szereplők számára. A megkérdezett biztosító társaságok mintegy 55 százaléka tervezi rövid távon, hogy az ügyfélkezelést egyfajta dedikált online portálra helyezi át - hívja fel a figyelmet Balogh Zsolt, a Liferay Hungary ügyvezetője. A tanulmány azt vizsgálta, hogy a digitalizáció hogyan formálja át a biztosítási iparágat.

Virtuális ügyintézők

A megkérdezett biztosítótársaságok mintegy 31 százaléka tervezi, hogy ügynökeit “virtualizálja”, azaz olyan platformokat telepít az ügyfelek és a biztosítási tanácsadók közé, amin keresztül személyre szabott információkkal lehetséges az ügyintézést kezelni. “Az is egyre látványosabb, ahogyan a digitalizáció megváltoztatja az ügyfélszokásokat is. A “klasszikus” bánásmód helyett manapság a valódi, egyénre szabott szolgáltatás-csomagokkal lehetséges hűséges ügyfélkört kialakítani. A kutatás kiemeli azt is, hogy a biztosító társaságok 60 százaléka már a legfontosabb prioritásként jelölte meg az ügyfelek vonzását, megtartását és a modernizált kommunikációt” - magyarázza Balogh Zsolt. A digitális transzformáció elemeit felhasználva, egyfajta többcsatornás, ún. omnichannel, élményalapú kommunikációs modell kialakítása zajlik a biztosítási ágazatban is.

“Azonban ne felejtsük el, hogy az iparág egyelőre a régi mechanizmusaival küzd, a digitalizáció terén pedig jelentős lemaradásban van a többi területhez képest. Ezért az iparági szereplőknek fontos tisztában lenni azzal, hogy a szervezet átalakításához - figyelembe véve a már megváltozott ökoszisztémát - a legzökkenőmentesebb ütemtervet készítsék elő. Az üzleti folyamatokba szükséges beilleszteni a mesterséges intelligenciát, a big data technológiát, az Internet of Things (IoT) modelleket, továbbá meg kell érteni az ügyfelek elvárásait és szempontjait, illetve figyelemmel kell kísérni a vevői interakciókat, s mindezek alapján kell elkészíteni az üzleti stratégiát” - hangsúlyozza Balogh Zsolt. Az IDC-Liferay közös kutatása alapján a megkérdezett társaságok mintegy 60 százaléka már ezen irányok alapján alakítja át működését.

Mit jelent az ügyfélközpontúság a biztosítók számára?

A digitalizációs forradalomnak köszönhetően, a korábbi termékközpontú gondolkodást felváltja az ügyfélközpontú, ezen belül is az egyéni igényeket kielégítő gondolkodásmód. “Mindez pontosan azt jelenti, hogy azt kell vizsgálni, hogy mit akarhat a “person”, azaz a személy, nem pedig azt, hogy mire vágyik egy nagyobb, szegmentált ügyfélcsoport” - emeli ki Balogh Zsolt. Az ilyen mélységű analitikához azonban az élmény-platformok adatelemző tulajdonságait érdemes alkalmazni.

“A biztosító társaságoknak egyelőre meg kell küzdeniük a régi rendszereikkel, majd el kell távolodniuk a manuálisan vezérelt felületeiktől és üzleti folyamataiktól, ezután pedig nagyobb hangsúlyt kell fektetniük az saját alkalmazottaik elégedettségére és szorosabb együttműködést kell kialakítaniuk az ökoszisztéma szereplőivel is” - teszi hozzá Balogh Zsolt.

IDC jóslatok

2020-ig

Nemzetközi viszonylatban a vállalatok legalább 50 százaléka fokozatosan integrálni fogja ügyfélkezelési folyamataiba az adatalapú elemzési módszereket.

2022-re

A vásárlói szokások mintegy 20 százalékát izgalmas és színes élményekké alakítják át, integrált és személyre szabott digitálisan csatlakoztatott multimédia eszközök révén.

Az IDC ajánlásai a biztosítási iparág szereplői számára

• Termékközpontú gondolkodásmódról váltsunk ügyfélközpontú gondolkodásra, hogy kialakítsuk a vásárlói lojalitást.
• Kiemelten kezeljük a vevői élményeket, amelyeket a megfelelő elemzéssel egyénre lehet szabni.
• Minden biztosító társaság dolgozzon ki ütemtervet és rendelkezzen saját digitális stratégiával.
• A szervezetek hatékonyan építsék be a mesterséges intelligenciát, a felhő és a Big Data technológiát a szolgáltatásaik támogatásához, illetve igazítsák hozzá a külső és a belső folyamataikhoz.
• A biztosító társaságok bátran használják ki az élményplatformok által kínált adatalapú módszertanokat.
• Az elkészült élményplatformhoz csatlakoztassák a biztosítási tanácsadókat, a brókereket, az alkalmazottakat, hogy a közös adatbázison keresztül kiszolgálhassák az ügyfeleket.