A biztosítók túlnyomó többsége nem költ eleget digitális fejlesztésekre, amelyet leginkább kulturális és technológiai okok magyaráznak - derül ki az Ernst & Young legújabb, a biztosítások és a digitális világ kapcsolatáról szóló jelentésébõl. A „Biztosítás a digitális világban: itt az idõ” címet viselõ jelentés szerint a biztosítók mintegy 70 százaléka az üzleti és informatikai fejlesztési költségvetésének kevesebb mint 10 százalékát fordítja digitális fejlesztésekre. Ennek eredményeként egyre nagyobb szakadék alakul ki a biztosítók célkitûzései és azok megvalósításához szükséges képességeik között – állítja az E&Y pénzügyi szolgáltatási részlegének vezetõje, Kaenan Hertz.
A digitális fejlõdést gátló tényezõk földrajzi területenként eltérõek – állapítja meg a jelentés. Az amerikai biztosítók elsõsorban a meglévõ technológiában látják az akadályokat, az európai biztosítók a lassú leszállítást, teljesítést okolják, míg az ázsiai és csendes-óceáni társaságok a szabályozási korlátok miatt aggódnak.
A tanácsadó cég szerint a biztosítótársaságok világszerte túl rövid távú célokat fogalmaznak meg a digitális üzletfejlesztéssel kapcsolatban. A válaszadók 57 százaléka szeretne rendszeresen frissített üzleti tervet készíteni, 78 százalék pedig három éven belül olyan szervezeti strukturát szeretne kialakítani, ami támogatja a digitális startégiák létrehozását és megvalósítását.
A biztosítók többsége természetesen tisztában van azzal, hogy cselekednie kell, csaknem 80 százalék ugyanis nem tartja magát vezetõ szerepben digitális szempontból, több mint kétharmada úgy véli, hogy sikerült gyors és egyszerû eredményeket elérnie, azonban a digitális célkitûzések eléréséhez hosszú távú stratégiára lenne szükség.
Ügyfélélmény
A biztosítók többsége elsõsorban ügyfélélmény fejlesztése és az ügyfelek megtartása miatt tartja fontosnak a digitális csatornát. Sokkal kevésbé tekintik ügyfélszerzésre alkalmas eszköznek, inkább az online ügyfélkiszolgálás módjaként értelmezik – állítja a jelentés.
Ugyanakkor az is kiderült, hogy a biztosítók 89 százaléka nem próbál profitálni a korábbi ügyfélkapcsolataiból, mikor online ügyfeleinek kínál termékeket vagy szolgáltatásokat. Mindössze egy százalék ajánl online ügyfeleinek valamilyen kedvezményt, jutalmat, vagy élõ weboldali segítségnyújtást, 27 százalék pedig csak tervezi, hogy a jövõben ilyen funkciókat is bevezet.
A felmérés arra is fényt derített, hogy a biztosítók általában nem, vagy nem megfelelõen kommunikálnak ügyfeleikkel kritikus idõszakokban.
Még több akadály
A digitális fejlesztések elõtt álló legnagyobb akadályt a meglévõ informatikai rendszerek jelentik – állítja az E&Y. A válaszadók 47%-a nem rendelkezik egységes digitális üzleti stratégiával, 57 százaléknak pedig nincs megfelelõ mûködési modellje ahhoz, hogy digitális megoldásokat dolgozzon ki. A társaságok több mint harmada mondta, hogy a felsõvezetõi támogatásból sok esetben hiányzik a anyagi és egyéb erõforrások biztosítása.
A felmérés szerint, a meglévõ techonlógia, a vállalati kultúra és a lassú kivitelezés akadályozzák a digitális átállás folyamatát. A digitális csatornával szembeni ellenállást szintén több biztosító említette a fõbb akadályok között: az európai biztosítók közel vele, az ázsiaiak 34 százaléka nevezte meg fontos akadályként.
A digitális üzleti startégiához szüskéges legfõbb képességek között az analitikai képességeket, a szegmentációt, az ügyfelek adatainak megfelelõ kezelését és a prediktív modellezést nevezték meg a felmérés résztvevõi, melyet a technológia és a marketing képességek követtek.
Mobil és közösségi média
A biztosítók mobil termékekre és szolgáltatásokra viszonylag kevés figyelmet fordítanak az E&Y szerint, annak ellenére, hogy a mobil és tablet piac igen gyors ütemben bõvül. A tanácsadó szerint a közösségi médiát is jóval komolyabban kellene venniük a társaságoknak, mivel viszonylag olcsó marketing eszköz a fiatalabb, szkeptikusabb fogyasztók befolyásolására.
A biztosítók 43 százaléka nyújt mobilon ügyfeleinek ajánlatot, interneten pedig 72 százalék. Ez azonban az E&Y szerint azt jelenti, hogy még a nem-életbiztosítási piac sem használja ki megfelelõen a mobilban rejlõ lehetõségeket, holott jóval egyszerûbb és rövidebb távú termékeket kínálnak, melyek digitális formában történõ értékesítése is egyszerûbb.
Élet vs. nem-élet
Az E&Y szerint az életbiztosítási üzletág kevésbé fejlett digitalizáció terén, még úgy is, hogy a nem-életbiztosítóknál többet költenek digitális stratégiára. A nem-életbiztosítási vállalatok 79 százaléka ugyanis a költségvetés kevesebb mint 10 százalékát költi digitális fejlesztésekre, ezzel szemben az életbiztosítók körében az ilyen keveset költõk aránya csak 68 százalék.