Sok helyen már professzionálisan kezelik cégen belül az ügyfélélményt (customer experience), sok cégnél azonban még gyerekcipõben jár ennek fejlesztése. Pedig egy vállalat szervezeti egységei közül gyakorlatilag szinte mindegyiknek van szerepe ebben, az értékesítéstõl kezdve az ügyfélszolgálaton át, a HR-en keresztül természetesen a felsõvezetésig. Utóbbi szerepe megkerülhetetlen, bár sok helyen még kevésbé definiáltak az elvárások, vagyis, hogy mit kell tenniük a munkatársaknak azért, hogy pozitív ügyfélélményt érjenek el. Sokszor nincs összhangban a vezetõi rutin az elvárásokkal, azaz nem azt a viselkedést támogatja, amely pozitív ügyfélélményt képes okozni.
Megoldásként hatékony eszköz lehet a vállalatvezetés számára az úgynevezett governance, vagyis irányítási modell. Ennek szerepe már a magyar vállalatok között is egyre nagyobb, az ugyanis, hogy a front-office munkatársak viselkedése és attitûdje az elvártak szerint alakul-e, elsõsorban a vezetõk gyakorlatán múlik. A Develor kutatásából ehhez kapcsolódóan kiderül az is, hogy sok esetben a legfõbb hiányosságokat és fejlõdési lehetõségeket inkább az alsóbb szinteken látják a felsõvezetõk, vagyis pont azoknál a kollégáknál, akik közvetlen kapcsolatban állnak az ügyféllel, így jórészt éppen az õ feladatuk és felelõsségük, hogy azok pozitív ügyfélélményt szerezzenek.
A fenti megállapítás oka kettõs: egyrészt az elsõszámú vezetõ és a felsõvezetés kiemelt prioritásként kezeli az ügyfélélményt, és a vállalati stratégia szintjén a cégek zöme már valamilyen módon meghatározta az ezzel kapcsolatos teendõket, másrészt a felsõbb szintek személyesen is elkötelezettebbek a téma iránt, látva a benne rejlõ piaci elõnyt.
Ehhez kapcsolódóan azonban kiemelendõ, amelyre a kutatás is rámutat: munkavállalói szinten tartós fejlõdést, azaz a készségek és attitûd fejlõdését és alapvetõ változását, illetve ezeken keresztül az ügyfélkezelés minõségének mérhetõ javulását elérni kizárólag az alsószintû és középvezetõk napi gyakorlatának gyökeres megváltoztatásával lehetséges.
Szabó Csaba, a DEVELOR Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója a kutatás eredményeihez kapcsolódóan elmondta: „Az ügyfélélmény kollektív felelõsség, a vállalat valamennyi munkatársának szerepe van benne a legfelsõbb szintû vezetõktõl a közvetlen ügyfél-kapcsolattartókig.” „Egy, az ügyfélélmény pontokhoz (touchpoint) illeszkedõ, az ott elvárt front-office hozzáállás és viselkedés megvalósítását célzó irányítási modell kialakítása már rövidtávon is pozitív, és tartós változásokat hoz.” – tette hozzá.
Annak ellenére, hogy a vezetõ nemzetközi vállalatok egy részénél már létezik egy (általában az anyavállalattól kapott) irányítási modell, annak a napi gyakorlatba való sikeres átültetése és rendszeres mérése elenyészõ. „Pedig a világ már ennél is elõbbre tart, hiszen a legújabb nemzetközi trend az úgynevezett governance unit létrehozása, amely egy önálló osztály teljes körû felelõsséggel az adatok begyûjtése, ellenõrzése, rendszerezése és elemzése terén.”- magyarázza a Develor vezérigazgatója.
Itt ugyan a magyar vállalatok vezetõi még nem tartanak, de az már itthon sem kérdés, hogy a pozitív ügyfélélmény elérése és kialakítása egy vállalat, szolgáltató számára kiemelt fontosságú. Van mit tenni tehát e tekintetben a cégeknek, annál is inkább – és erre szintén a Develor kutatása mutat rá - mert az a szolgáltatási szint, ami tavaly, vagy a korábbi években még megfelelt, ma már közel sem elegendõ. Az ügyfeleknek folyamatosan egyre több, és kell ahhoz, hogy egy adott cég, szolgáltató ügyfelei maradjanak.