A független alkuszok, akik egyszerre több szolgáltatót is képviselnek, az ügyfelek számára a leggyakoribb érintkezési pontnak számítanak. A piackutató felmérésébõl azonban kiderül, hogy 1000-es skálán a vevõi elégedettség magasabb, ha biztosító is részt vesz a szolgáltatással kapcsolatos interakcióban (865 pont), szemben a kizárólag a közvetítõvel lefolytatott interakcióval (769 pont). A kutatás arra is rávilágított, hogy nincsen szoros összefüggés az alkusszal lefolytatott interakció, és a biztosítóval szembeni általános ügyfél-elégedettség szintje között.

A J.D. Power szerint utóbbi megállapítás nem meglepõ, mert bár a vállalati kockázatkezelõk elsõsorban a brókerekkel, alkuszokkal tartanak kapcsolatot, azonban képesek elkülöníteni a biztosítóval kapcsolatos benyomásaikat mindezektõl, vagyis a két szereplõt egymástól függetlenül ítélik meg. A közvetítõk munkája, az általuk nyújtott szolgáltatások színvonala tehát kulcsfontosságú, azonban a felmérés szerint a vállalati kockázati szakemberek a biztosítók részérõl is fokozott részvételt, egyfajta partnerséget várnak el.

A J.D. Power felmérése a nagyvállalati kockázati szakemberek általános biztosítási elégedettségét vizsgálta az Egyesült Államokban és Kanadában, amely alapján az ügyfél-elégedettség növelésének best practice-eit igyekszik felvázolni.

A brókerekkel, alkuszokkal szembeni ügyfél-elégedettséget négy tényezõ szerint értékelték: a kapcsolatfelvétel nehézsége, a díjak ésszerû szintje, a megfelelõ ajánlat kiválasztásakor adott tanácsok és útmutatások minõsége, és az idõszerûség. Mindezek alapján a közvetítõkkel szembeni elégedettség 854 pontot ért el, ahol a legmagasabb és legalacsonyabb pontszámot kapott brókerek között 48 pont volt a különbség.

A legfontosabb tényezõnek az ügyfelek a kapcsolatfelvétel nehézségét nevezték meg, amely alapján 888 pontot kaptak átlagosan az egyes alkuszcégek, a díjak ésszerûsége tekintetében pedig a legalacsonyabb (828) pontot érték el. Az ügyféligény felmérésének képessége szintén kulcsfontosságú szempont: a megkérdezett ügyfelek 84%-a azt mondta, biztosításközvetítõje „teljes mértékben” megértette igényeit, 16% szerint azonban csak „részben”, vagy „egyáltalán” nem értette meg szükségleteit brókere.

A felmérés során a biztosítókkal szembeni általános elégedettséget is vizsgálták, amely alapján az ingatlanbiztosítások (821) estében a legmagasabb az elégedettség az ügyfelek körében, melyet az autóbiztosítások (811) és a munkavállalók felelõsségbiztosítása (746) követtek, azonban az egyes szolgáltatók között óriási különbségeket fedett fel a kutatás.

A piackutató cég szerint igen szoros összefüggés figyelhetõ meg az elégedettség szintje és a lojalitás között. A vagyonbiztosítási ügyfelek között az elégedettek - vagyis akik 800-nál magasabb pontot adtak – 62%-a azt mondta, hogy „biztosan” meg fogja újítani szerzõdését, 80% pedig „biztosan” ajánlaná is biztosítóját másoknak. Ezzel szemben a közömbös, vagy elégedetlen ügyfeleknek mindössze 22%-a állította, hogy biztosan megújítja szerzõdését, és csak 26% ajánlaná biztosítóját másoknak is.