A biztosítótársaságok jelentős összegeket fektettek be a kárrendezési folyamat digitálissá alakításába, számos önkiszolgáló funkcióval bővítve a kárbejelentést, a kárrendezési folyamatot és a kifizetést. A Forrester friss kutatása szerint azonban az ügyfelek még mindig jobban szeretnek közvetlenül egy emberhez fordulni, mint ezeket az opciókat igénybe venni.

A Forrester 100 kárbejelentő megkérdezésével készült felmérése szerint a válaszadók 56%-a szívesebben együttműködik egy emberrel, mint a digitális önkiszolgáló eszközökkel. Az elemző cég szerint még ha az ügyfél online nyújtja is be a kárigényét, gyakran azonnal telefonhívást kezdeményez, hogy megerősítsék számára, hogy a folyamat működött. Ez aláássa a digitális fejlesztések lényegét, amelyeknek az a célja, hogy csökkentsék a kárügyintézőkre és az ügyfélszolgálatra nehezedő terhelést - jegyzi meg a Forrester.

A jelentés szerzői szerint a digitalizáció önmagában nem képes megszüntetni a kárigénylési folyamat átláthatatlanságáról szóló vélekedéseket. A technológia csökkentette a kárrendezés folyamatának idejét, és javított egyes műveleteken, különösen a kárszakértők munkaterhének csökkentése révén. De ezek a hatékonyságnövelések nem láthatóak a fogyasztók számára, akik azért nyújtanak be kárigényt, mert valami traumatikus dolog történt velük. Még mindig vágynak arra a megnyugtató érzésre, hogy valaki a biztosítótársaságnál meghallgatja őket. Lehetőséget kell tehát biztosítani arra, hogy az ügyfél kipanaszkodhassa magát, ha egy bevásárlókocsi nekiment az autójának, vagy a családi emléktárgyak miatt, amik odavesztek egy lakástűzben. Azokat a képességeket kell erősíteni, amelyek segítéségével az ügyintézők vagy a kárszakértők továbbra is empatikus élményt tudnak nyújtani a kárrendezés során.