A pandémia időszakában a biztosítótársaságok gyorsan átálltak a digitalizált folyamatokra, ahogy a társadalmi távolságtartás normává vált, azonban hamar akadályokba ütköztek. Ezt állapította meg a J.D. Power a 2022-es U.S. Property Claims Satisfaction tanulmánya, amely több mint 5700 olyan lakásbiztosítási ügyfelet kérdezett meg, akik tavaly április és december között nyújtottak be kárigényt. A kárrendezési idő hosszabb lett, a javítási anyagok hiányoztak, a munkaerőhiány pedig növelte a biztosítási ágazatra nehezedő nyomást. Az elégedettség ötéves mélypontra esett.

A lakásbiztosítási kárrendezéssel kapcsolatos általános elégedettsége ötéves mélypontra zuhant a felmérés szerint, mivel szinte minden biztosító pontszámát lerontották a lassabb ciklusidők, a bonyolultabb kárbejelentési folyamatok és a kommunikációs kihívások. Átlagosan 17,8 napba telt a károk kijavítása, ami 2,9 nappal több, mint egy évvel ezelőtt.

Az ügyfelek felháborodását különösen az váltotta ki, amikor fényképeket vagy más dokumentációt nyújtottak be digitálisan, majd mégis meg kellett várniuk a személyes ellenőrzést. Bár nagyjából ugyanannyi ügyfél számolt be ilyen esetről, mint az előző években, idén sokkal nagyobb valószínűséggel volt elégedetlen az ügyfél ezzel a tapasztalattal.

Garrett szerint ennek a szakadéknak az áthidalásához a biztosítók részéről többirányú megközelítésre lesz szükség. Az ügyfeleket jobban fel kell készíteni és fel kell világosítani az digitális ügyintézéssel kapcsolatos elvárásokról. A digitális szolgáltatásokat a jelenlegi alapszinthez képest javítani kell. A biztosítóknak pedig meg kell erősíteniük a dolgozói állományukat, hogy a digitális elakadásokat gyorsan kezelni tudják.