A digitális jelenlét, az online ügyfélkapcsolati csatornák fejlesztése elsõsorban a kényelmet szolgálják, valódi érzelmi kötõdés kialakítására alkalmatlanok – jelentette ki Szabó Csaba, a DEVELOR vezérigazgatója a cég ötödik Országos Ügyfélélmény Kutatásával kapcsolatosan. Habár a digitalizáció elsõdleges célja a vállalatok mûködésének és az ügyfelek életének megkönnyítése, a mindennapokban igen súlyos terer is a vállalatok számára. Ma már összehasonlíthatatlanul nagyobb egy átlagos cég IT infrastruktúrája, mint akár csak 10 évvel korábban volt, ráadásul az egyre gyorsuló ütemû fejlõdés következtében nemcsak ennek karbantartása, hanem folyamatos fejlesztési igénye is elképesztõ módon leterheli a cégek büdzséjét - vélekednek a kutatásban résztvevõ hazai vállalatvezetõk.
A megváltozott piaci körülmények, felhasználói szokások szektortól függetlenül nem hagynak választási lehetõséget a cégeknek. Az új generációs platformokon meg kell jelenni, a mûködést, kapcsolattartást a digitális fogyasztó igényeire kell szabni. Óriási hiba lenne azonban egyenlõségjelet tenni a digitalizáció, és a magasabb szintû ügyfélélmény (CX) közé. A CX számára jó alapokat teremthetnek a technológiai újítások, de a jó ötlet és az „emberi érintés” megkerülhetetlen marad.
A felmérés tanulsága szerint messze az IT infrastruktúra szinten tartása és fejlesztése jelenti a legnagyobb, élménynyújtás elõtt tornyosuló akadályt, holott a digitalizáció célja éppen az ügyfélélmény növelése, így a két terület nem választható el egymástól. Az ügyfélélményt nem lehet teljes mértékben technológiával kiváltani, a megfelelõen felkészített ügyfélkapcsolati kollégák szerepe éppen ezért megkerülhetetlen.
Fontos, hogy hogyan kezelik a kollégák a problémás eseteket, sõt ezeknél semmi nem kínál jobb lehetõséget a kiemelkedõ ügyfélélmény nyújtására. Fontos meghatározni egy úgynevezett felhatalmazási mátrixot, ami lényegében megmondja, milyen körülmények teljesülése esetén milyen eszközökkel próbálhatják megoldani a kollégák az adott problémát. Adhatnak-e például díjkedvezményt, vagy kedvezõbb ajánlatot, illetve mikor kell mindenképpen egy magasabb szintre továbbítaniuk az adott megkeresést. „Éppen a digitális háttérnek köszönhetõen rengeteg információ áll a rendelkezésünkre az egyes ügyfelekrõl, az igénybe vett szolgáltatásokról, ezek pedig egy pillanat alatt elõhívhatók. Csak rajtunk áll, használjuk-e õket.” – mondja a cég vezérigazgatója.