Egy új Accenture-jelentés szerint a következő öt évben akár 170 milliárd dollárnyi díjbevételtől is eleshetnek a biztosítók az ügyfelek rossz kártapasztalata miatt. A kockázatvállalási folyamatok nem megfelelő hatékonysága ugyanebben az időszakban további 160 milliárd dollárjába kerülhet az ágazatnak.

A jelentés 25 ország több mint 6700 biztosítottjának, 12 ország több mint 120 kárrendezési vezetőjének, valamint több mint 900, az Egyesült Államokban dolgozó biztosítótársaságnak a megkérdezésén alapul. A jelentés azt vizsgálja, hogy a biztosítási ágazat hogyan reagál a legújabb piaci dinamikára, az új versenytársak nyomására és a biztosítók előtt álló kihívásokra.

Felhívja a figyelmet a zökkenőmentes ügyfélélmény iránti növekvő igényre is, nevezetesen arra, hogy a mesterséges intelligencián (AI) alapuló technológiákat hogyan lehet alkalmazni az ügyfelek kielégítésére és megtartására, valamint a biztosítási tevékenység átalakítására.

A kutatás megállapította, hogy az igénylők 31%-a nem volt teljes mértékben elégedett az elmúlt két év során szerzett lakás- és gépjármű-biztosítási kárrendezési tapasztalataival. Közülük 60% az elszámolás gyorsaságával kapcsolatos problémákra, 45% pedig a kárrendezési folyamat lezárásával kapcsolatos problémákra hivatkozott.

Az elégedetlen kárbejelentők 30%-a mondta azt, hogy az elmúlt két évben biztosítót váltott, és további 47%-uk azt, hogy ezt fontolgatja. Összességében azok a fogyasztók, akik nem voltak teljesen elégedettek, évente akár 34 milliárd dollárnyi, illetve a következő öt évben akár 170 milliárd dollárnyi díjbevételt jelenthetnek.

A megkérdezett kárrendezési vezetők 79%-a mondta, hogy úgy véli, hogy az automatizálás, az AI és a gépi tanuláson alapuló adatelemzés értéket teremthet a teljes kárrendezési értékláncban. Ugyanakkor a kárrendezési vezetők mindössze 35%-a számolt be arról, hogy szervezeteik fejlettek e technológiák alkalmazásában. Bár ez még változhat, a kutatás szerint a biztosítótársaságok közel 65%-a tervezi, hogy a következő három évben legalább 10 millió dollárt fektet be ezekbe a technológiákba, az AI-alapú alkalmazásokra és az automatizálási technológiákra összpontosítva.

A biztosítók a mesterséges intelligencia technológiák alkalmazásával csökkenthetik a biztosítási működési költségeket, és 2027-ig akár 160 milliárd dollárnyi hatékonyságnövekedést érhetnek el. Mivel a biztosítók jelenleg elavult rendszerekkel és nem hatékony folyamatokkal dolgoznak, a kutatás megállapította, hogy idejük akár 40%-át nem alapvető és adminisztratív tevékenységekkel töltik, ami évente 17 és 32 milliárd dollár közötti hatékonyságveszteséget okoz. A megkérdezett biztosítók több mint 60%-a úgy véli, hogy szervezetük folyamatainak és eszközeinek minőségén lehetne javítani.