A CP Contact megbízásából a Nielsen által 800 fõs, a 18-59 éves korosztály körében reprezentatív országos mintán elvégzett felmérés adatai szerint termékekkel kapcsolatban a lakosság 13 százalékának, míg a szolgáltatások területén minden tízedik embernek volt legalább egy minõségi kifogása az elmúlt egy év során.

A minõségileg kifogásolt termékek és szolgáltatások köre értelemszerûen szoros összefüggést mutat a vásárlás/igénybe vétel gyakoriságával: a termékek körében az élelmiszerek, a cipõk, illetve más ruházati termékek, míg a szolgáltatások körében a telekommunikációs szolgáltatások vezetik a negatív esetek listáját.

A fogyasztók szerint a legnagyobb fogyasztóvédelmi probléma a termékek minõsége: a válaszadók 64 százaléka ezt a tényezõt jelölte meg. A megtévesztõ hirdetéseket 39 százaléknyian, míg az átláthatatlan árfeltüntetéseket 38 százaléknyian tartják a súlyos fogyasztóvédelmi problémának. A panaszkezelés minõsége eközben 22 százaléknak okozott gondot.

A vásárlói reakciók megoszlása nem tükröz túlzott fogyasztói tudatosságot: a vásárlók 23-25 százaléka nem tesz semmit: többségük azért, mert nem akar konfliktust, mások pedig azért, mert elfogadják, hogy könnyen kerülhetnek ilyen helyzetbe. Termékek esetén 41, míg szolgáltatások esetén 48 százaléknyi további vásárló nem az adott helyzetet kívánja megoldani, hanem annak ismétlõdését igyekszik megakadályozni. Közülük nagyjából ugyanannyian döntenek úgy, hogy többet nem vásárolnak az adott helyen, mint ahányan elmondják ismerõseiknek negatív tapasztalataikat. Immár 3-4 százaléknyian vannak olyanok, akik az interneten is megosztják bosszúságukat.

Problémás termék vásárlása esetén ugyanakkor mindössze 48 százaléknyian reklamálnak, a szolgáltatások esetében még kevesebben, 40 százaléknyian tesznek panaszt. Ha ennek nincsen eredménye, tízbõl négy vásárló érzi úgy, hogy nincsen értelme további lépésnek. Körülbelül ugyanennyien vannak, akik a vásárlók könyvébe írnak, és számukra itt fejezõdik be a történet.

Termékvásárláskor az eredménytelen reklamációknak mindössze 19 százaléka folytatódik a Fogyasztóvédelmi Hatóságnál. Szolgáltatások esetében ez az arány 27 százalék. Bírósági szakaszba csak az ügyek 1-2 százaléka kerül, miközben a békéltetõ testületek elé is csupán az ügyek elenyészõ része jut – többnyire azért, mert a fogyasztók még mindig csak elvétve ismerik ez az intézményt.

A békéltetõ testület egy európai irányelven alapuló segítség a fogyasztóknak arra, hogy a kis értékû vitáikat gyors, ingyenes eljárás során oldják meg a vállalkozásokkal. Ezzel párhuzamosan a vállalkozások számára is egy jó lehetõség arra, hogy a vásárló ne a hatósággal vizsgáltassa ki a vélt vagy valós sérelmét, hanem egy konzultáció útján döntsenek a megoldásról. Bár ez a lehetõség immár 1999 óta rendelkezésre áll, a minden megyében mûködõ, összesen 20 békéltetõ testület éves szinten még mindig csupán 11-12 ezer esetet dolgoz fel. Ezek mintegy fele zárul érdemi, egyértelmû döntéssel.

„A békéltetõ testületek nagy elõnye a bírósági perekkel szemben, hogy ingyenesen, a jogi útnál lényegesen gyorsabban képesek megoldani egy-egy vitás ügyet – mutat rá Siklósi Máté, a CP Contact ügyvezetõ partnere. – A jogszabály tavaly óta bírság terhe mellett kötelezi a részvételre a cégeket (képviseletüket akár a cég alkalmazottja, akár külsõ szakértõ is elláthatja), ami jelentõsen javította a mindkét fél számára célszerû és korrekt megoldások megtalálásának esélyét. További rugalmasságot biztosít a békéltetõ testületek számára, hogy online vásárlási ügyekben a békéltetés szintén lefolytatható online platformon, ilyenkor sem a cég, sem a fogyasztó fizikai jelenléte nem szükséges.”