Új-Zéland pénzügyi felügyelete hat területen vár előrelépést a biztosítóktól, miután áttekintette a 2023-as aucklandi évfordulós hétvégi árvizek és a Gabrielle-ciklon kárügyintézését. A javítandó pontok: kommunikáció, projektmenedzsment és ellenőrzés, a sérülékeny ügyfelek azonosítása és támogatása, erőforrások biztosítása, panaszkezelés, valamint az üzletmenet folytonossága.

„Bár elismerjük a Canterbury-földrengések óta elvégzett munkát a fogyasztói élmény javítására, még mindig látunk lehetőséget a fejlődésre” – mondta Jane Brown, a Financial Markets Authority biztosítási vezetője. Hangsúlyozta: a következő jelentős biztosítási esemény nem az “ha”, hanem a “mikor” kérdése, ezért létfontosságú a kárügyintézési folyamatok felülvizsgálata és fogyasztói igényekhez igazítása.

A hatóság szerint az ügyfeleknek egyértelmű, következetes tájékoztatást kell kapniuk a kárügyintézés minden szakaszában. A biztosítóknak proaktívan kell informálniuk a folyamat lépéseiről, így csökkenthető a frusztráció és a bizonytalanság.

A vizsgálat hét tűz- és vagyonbiztosító válaszai, valamint brókerek és vitarendező szervezetek visszajelzései alapján készült. Az Új-zélandi Biztosítók Szövetsége szerint az eredmények egybevágnak az iparág saját, korábbi felmérésével. „Az ügyfelek részéről elkerülhetetlenül felmerültek problémák a példátlan számú kárbejelentés miatt” – közölték, hozzátéve: több intézkedést már végrehajtottak vagy folyamatban van a helyzet javítására. Emellett javaslatokat tettek a jövőbeni, nagyszabású eseményekre való hatékonyabb reagálás érdekében, például a katasztrófavédelem és az önkormányzatok közötti szorosabb együttműködésre a személyzet és az erőforrások optimális elosztása érdekében.