Az AXA Equitable múlt héten nevezte ki a társaság új marketingigazgatóját, Amy J. Radint, aki szerint a technológia által vezérelt felhasználói élmény rendkívül nagy szerepet fog játszani abban, hogy az életbiztosító milyen válaszlépéseket lesz képes adni a piaci változásokra, így a demográfiai és a fogyasztók ügyfélszolgálati elvárásaiban mutatkozó változásokra.

Mivel a biztosítási iparág erõsen szabályozott, ahol a társaságok közvetítõkkel és ügyfelekkel is dolgoznak, érdemes feltenni magunknak a kérdést: valóban képesek vagyunk-e élményt biztosítani ügyfeleinknek, illetve a tanácsadóknak, vagyis segítünk-e az ügyfeleknek pénzügyi problémájuk megoldásában, a közvetítõknek pedig az értékesítésben – véli Radin. Különösen fontos ez a mai bizonytalan idõkben, amikor az emberek többsége egyáltalán nem tudja, mire számíthat például nyugdíjas éveiben.

Radin szerint a pénzügyi szolgáltatások más ágazataihoz hasonlóan, a biztosítási vonalon is fontos a digitális eszközök megfelelõ kiaknázása, mellyel javítani lehet a felhasználói élményt és az ügyfélkapcsolatokat.

Manapság már a marketinget is a technológia vezérli. A reklám és márkaépítés hagyományos elemei is fontosak maradtak, azonban a marketingcélok eléréséhez ma már nem lehet kikerülni az IT-t sem. A technológia Radin szerint kritikus fontosságú szerephez jutott az elképzelt fogyasztói élmények megvalósításában, amiben persze a közvetítõi csatornáknak is nagy szerep jut.

Tavaly szeptemberben az AXA Equitable kiadott egy online játékot, Pass it On (Add tovább) néven, ahol a játékosok avatarjai a virtuális családtagokat egy jobb pénzügyi jövõ felé terelgetik azáltal, hogy megtakarításokat képeznek, költségeket terveznek, és életbiztosítást kötnek, de vannak nyereményjátékok és jótékonysági elemek is a játékban. Amikor a játékos meghal, a játék nem ér véget, mindössze az általa megjelölt kedvezményezett lép a helyébe. A játékot kifejezetten a közösségi média használóknak fejlesztették ki, akik között felülreprezentáltak a fiatal, kisgyermekes családok, akiknek még szükségük lehet pénzügyi iránymutatásra.

Az ilyen megoldások könnyebben megértetik az ügyfelekkel a gyakran bonyolultnak tûnõ életbiztosítások mûködését. Szintén néhány hónapja mutatta be az életbiztosító azt az iPad applikációját, amely elmagyarázza, hogyan mûködik indexált életbiztosítási terméke, méghozzá személyes igényeinek és anyagi helyzetének megfelelõen. Az applikáció mellékesen tartalmaz minden olyan értékesítési anyagot, amelyet a közvetítõk papír formátumban a potenciális ügyfeleknek adnak, így azonban, digitális formátumban még könnyebbé teszi az ügyfelek számára a szerzõdés megkötését.

Radin szerint a technológia óriási szerepet fog betölteni az egyre többcsatornássá váló értékesítésben. A legnagyobb trükk a szegmentációban rejlik, hogy az egyes csatornákat az adott szegmens igényeinek és viselkedésének megfelelõen, hatékonyan tudja a cég használni. A fogyasztók viselkedésének megértése kulcsfontosságú, ami egyáltalán nem egyszerû, hiszen amit állítanak, és ahogy valójában viselkednek, nem mindig esik egybe, elég csak az öngondoskodásra gondolni. Pénzügyi termékek esetében ugyan a legtöbben még mindig szakértõi tanácsadást igényelnek, emellett azonban egyre többet szeretnének online ügyintézési, számlaellenõrzési, panasz bejelentési lehetõséggel élni.

A demográfiai változásokkal, az öngondoskodás, a nyugdíj és a vagyonfelhalmozással kapcsolatos kihívások fokozódásával párhuzamosan az emberekben egyre több kérdés merül fel, a válaszok megkeresésére pedig minden bizonnyal segítségül fogják hívni a technológiát – véli az AXA Equitable frissen kinevezett marketingigazgatója.