Binder István, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének (PSZÁF) szóvivõje az MTI-nek elmondta: a felügyelet elnöke 2011 januárjától kapott felhatalmazást arra, hogy rendeletben szabályozza a pénzügyi közvetítõrendszer egyes területeit. Az idén januártól tovább bõvült a PSZÁF elnökének rendeletalkotási jogköre, így mód nyílt arra, hogy fogyasztóvédelmi rendeleteket is kiadjon, például a fogyasztók tájékoztatására, az ügyfelek panaszkezelésére vonatkozó részletszabályokat alkosson. A Magyar Közlönyben most megjelent hét, 2013. január 1-jétõl hatályba lépõ elnöki rendelet különbözõ pénzügyi szektoroknak a panaszkezelésére vonatkozó szabályokat tartalmazza.

A rendeletek megalkotására a szóvivõ szerint azért volt szükség, mert a felügyelet fogyasztóvédelmi statisztikái azt mutatják, hogy változatlanul a panaszkezelési törvényi rendelkezések megsértése a legkirívóbb, leggyakoribb szabálytalanság, a pénzügyi szektorban az idén az elsõ és második negyedévben is erre panaszkodtak leginkább az ügyfelek.

Binder István emlékeztetett arra: a felügyelet már 2010 októberében elvégzett egy nagy témavizsgálatot, 120 intézménynél tekintették át, hogy a megszigorodott panaszkezelési szabályokat megfelelõen alkalmazzák-e a szolgáltatók, például elkészítették-e a panaszkezelési tájékoztatót, s azt nyilvánosságra hozták-e.

A vizsgálatsorozat nagyon rossz eredményt hozott, mint a felügyelet megállapította, a pénzügyi intézmények jelentõs része nem tett eleget a jogszabályi elõírásoknak. Panaszkezelési szabályzatuk például nem hatályos jogszabályi rendelkezéseket tartalmazott, a panaszügyintézés helyének a nyitvatartási ideje vagy a telefonos ügyfélszolgálat hívásfogadási ideje nem volt pontos vagy nem jelölték meg, nem biztosították a hét egy munkanapján a jogszabályban 8-20 óráig elõírt telefonos panaszkezelést vagy hangrögzítéses hívásfogadást, és egyéb szabálytalanságokat is talált a PSZÁF. A témavizsgálat nyomán 111 intézménynél összesen 25 millió forint bírságot kellett kiszabni - mondta a szóvivõ.

A helyzet 2011-ben és 2012-ben sem javult. Nemcsak a PSZÁF-hoz érkezõ panaszok száma, hanem a felügyelet által meghozni kényszerült intézkedések is ezt mutatják: 2011-ben egyedül a pénzpiaci szektorban 350 bírsághatározat született kifejezetten a panaszkezelési jogszabályok megsértése - a határidõk be nem tartása, a panasz elutasítása esetén az ügyfél hiányos tájékoztatása - miatt. Az idén a pénzpiacokon a fogyasztóvédelmi bírsághatározatoknak legalább a fele kifejezetten a panaszkezelésre vonatkozott: az elsõ negyedévben 120 bírsághatározatból 66, a második negyedévben pedig 91-bõl 56.

Nem jobb a helyzet a biztosítási és egyéb szektorokban sem - mondta Binder István. A biztosítási szektorban például 153 bírsághatározat született 2011-ben, és közel 19 millió forint fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki a felügyelet kifejezetten panaszkezelési hiányosságok miatt. A bírsághatározatok egyharmada az idén is a panaszkezelésekkel kapcsolatos a biztosítási területen, az elsõ negyedévben 35 határozatból 11, a második negyedévben pedig 29 bírsághatározatból 9 arra vonatkozott.

Az egyéb területeken is rossz a helyzet a szóvivõ szerint: a pénztári szektorban például 2011-ben 13 fogyasztóvédelmi határozat született panaszkezelési sérelem miatt, s 1,25 millió forint bírságot szabtak ki, míg a tõkepiaci szektorban 5 bírsághatározatot hoztak 700 ezer forint értékben.

A felügyelet mindezek tükrében úgy látta, a probléma orvoslására a korábbinál is részletesebb szabályozásra van szükség. A panaszkezelési rendeletek kitérnek arra, hogy az ügyfél panaszát milyen módon kell teljes körûen kivizsgálni; milyen szabályozott módon kell beszerezni az ügyféltõl további adatokat, információkat; hogyan kell az írásbeli panaszt a panaszkezelési szabályzatban meghatározott módon a megfelelõ panaszkezelési szervezeti egység számára továbbítani; a szolgáltatónak hogyan kell érdemi válaszadási kötelezettségét teljesítenie, az írásbeli választ milyen igazolható módon kell az ügyfélnek megküldenie; mit jelent, hogy az ügyfelet közérthetõen kell tájékoztatni, elõírja továbbá, hogy olyan nyilvántartást kell vezetni, amely lehetõvé teszi, hogy a panaszok belsõ nyomon követése megvalósuljon.

E rendeletek a korábbi tapasztalatokra épülnek, és részletszabályokkal egészítik ki a jogszabályokat, emellett figyelembe veszik a nemzetközi szabályokat is, így például az Európai Biztosítás- és Foglalkoztatóinyugdíj-hatóság (EIOPA) ajánlásainak egyes pontjait is. Binder István hangsúlyozta, hogy a felügyeleti elnöki rendeletek betartása kötelezõ, ezt a felügyelet ellenõrizheti.