A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) ajánlása azokra a pénzügyi szolgáltatókra terjed ki, amelyek pénzügyi szolgáltatásból eredõ követelést kezelnek saját jogon, vagy megbízás alapján, vagy ilyen követelést vásároltak. Az ajánlás amellett, hogy nem érinti az adós és a hitelezõ közötti jogviszonyból származó követelés jogszerûségét, fogyasztóvédelmi megfontolásból elvárásokat fogalmaz meg a követeléskezeléshez kapcsolódó ügyfél-tájékoztatás, a kapcsolatfelvétel és az ügyfélkezelés megfelelõ formáiról és azok tartalmáról. Az ajánlást a PSZÁF a hazai és nemzetközi gyakorlat, a fogyasztói beadványok kedvezõtlen tapasztalatai, és az érdekképviseleti szervekkel történt egyeztetések alapján alakította ki.
Alapvetõ elvárás, hogy az intézmények a késedelmes követelésrõl kiküldött rendszeres ügyfélértesítõ leveleikben pontos információkat közöljenek az adósokkal a tartozás összegérõl és összetételérõl (tõke, kamat, késedelmi kamat, díjak), a lehetséges áthidaló megoldásokról, a követeléskezelés várható menetérõl, figyelmeztessék õket a nemfizetés miatt a tartozás növekedésére, és az adós fogyasztó számára lehetséges egyéb hátrányos következményekre. A PSZÁF mintatájékoztatókat is megfogalmazott az intézmények számára, amelyeket a követeléskezelõknek a késedelembe eséskor, illetve a felmondás elõtti ügyfélleveleikhez szükséges mellékelniük.
Ha a követeléskezelõ áthidaló megoldásról dönt, ajánlott, hogy azt az együttmûködõ ügyfél jövedelmi és vagyoni helyzetének figyelembe vételével tegye meg. Fokozottan kell védeni az együttmûködõ jelzáloghitel-adósok érdekeit, például úgy, hogy az esetleges jogi eljárás elõtt – ha azt a szerzõdés, a követelés jellemzõi és az adós körülményei lehetõvé teszik – a követeléskezelõ hívja fel az adós figyelmét az ingatlan adós általi önálló vagy az intézménnyel közös értékesítésének lehetõségére, a jogi eljárások számottevõ költségeinek elkerülése érdekében.
Alapvetõ követelmény, hogy a követeléskezelõk a kapcsolattartás során ne tanúsítsanak se félrevezetõ se agresszív magatartást az adóssal szemben. Hétköznapokon csak 8-20 óráig vagy szombat délelõtt vegyék fel a kapcsolatot az adóssal (szerzõdésenként legföljebb heti háromszor), az eljáró ügyintézõk minden kapcsolatfelvételnél azonosítsák magukat, intézményüket és az adóst, s védjék a fogyasztó személyiségi jogait és banktitkát (harmadik személyt még a követeléskezelés tényérõl se tájékoztassanak). Az intézményeknek a követeléskezelés lépéseirõl, a követelések mértékérõl és a kapcsolatfelvételekrõl visszakereshetõ nyilvántartást kell vezetniük és követeléskezelési szabályzatot szükséges készíteniük. Az adósokkal való kapcsolattartás szabályozottságát, tényleges gyakorlatát az intézmény ügyvezetése felügyelje, rendszeresen tekintse át.
A PSZÁF idén tavasszal jogszabály-módosítási javaslatokat is tett a jogalkotó felé a követeléskezeléssel kapcsolatos problémák orvoslása érdekében. Az Európai Bankfelügyeleti Hatóság várhatóan 2013-ra szintén ajánlásokat készít a késedelmes adósok helyzetének kezelése témájában. A javasolt jogszabályváltozásokig ugyanakkor szükség van arra, hogy a PSZÁF átmeneti jelleggel ajánlás formájában is megfogalmazza az emberi méltóságot tiszteletben tartó követelésérvényesítés alapvetõ követelményeit annak érdekében, hogy elõsegítse a felek együttmûködését.