A 2013 decemberében, a francia lakosság körében végzett reprezentatív felmérés alapján a franciák 54%-a érzi úgy, hogy (ágazattól függetlenül) ügyfélként nem részesül megfelelõ kiszolgálásban, 11%-uk pedig a „kifejezetten rossz kiszolgálás” opciót jelölte meg. Emellett, 10 franciából 4 érzi úgy, hogy Franciaországban az ügyfelet kevésbé becsülik meg, mint más európai országokban.
Ügyfélkapcsolat terén a franciák elsõsorban a szakmaiságot (57%) és a hatékonyságot (43%) várják el. Ezentúl kicsivel több, mint a negyedük tartja fontosnak azt is, hogy az ügyintézõ szimpatikus és kedves legyen.
A felmérés másik eredménye, hogy a franciák az ügyfélkapcsolat minõsége tekintetében kifejezetten sokat várnak a választott banktól és biztosítótól. Az elvárt szint ágazatonként erõsen különbözik, és kifejezetten magas a banki szektor (59%) esetén, melyet a biztosítási szektor (36%) követ a sorban. Ezzel ellentétben mindössze 12%-uk tartja fontosan az ügyfélkapcsolat minõségét a telekommunikációs ágazatban.
A kapott adatok alapján a francia lakosság számára fontos, hogy milyen viszonyt ápol biztosítójával: 80%-uk szerint a biztosítási termékek megkövetelik a különleges kapcsolatot.
Jó hír a biztosítók számára, hogy többségük megfelel ennek a különleges elvárásnak. 10 franciából több, mint 7 (72%) elégedett a biztosítójával való kapcsolatával, sõt, az e téren legnagyobb elvárással bíró 65 év feletti korosztályban ez az arány 78%. A megkérdezettek többsége úgy véli, hogy a biztosítók fejlõdtek az ügyfélkapcsolat terén, legyen szó minõségrõl, reakcióképességrõl vagy az igények figyelembe vételérõl.
A digitális kommunikációs eszközök nagymértékû fejlõdése még jelenleg is vegyes fogadtatásra talál. Azonban a 35 évnél fiatalabbak könnyebben meggyõzhetõk, és 45%-uk gondolja úgy, hogy ezekkel az eszközökkel javítható az ügyfélkapcsolat, szemben a teljes lakosság körében mért 37%-os aránnyal. A biztosítók számára egy hibrid megoldás lenne az ideális, melyben mind a közvetlen emberi kapcsolat, mind a fejlett digitális kommunikáció megtalálható.
2014.02.07
A franciák több mint fele érzi úgy, hogy ügyfélként általánosságban nem megfelelõ kiszolgálásban részesül. Ezzel szemben a biztosítási ágazatban a lakosság elégedettségének javulása tapasztalható. A Harris Interactive és az LCI közösen végzett egyedi felmérést a Groupama számára „A franciák, az ügyfélkapcsolat és a biztosítók” címmel, amely alapján a banki és biztosítói ügyintézéskor a franciák elvárásai kifejezetten magasak a minõség és a közvetlenség tekintetében.