Az elmúlt években a biztosítók meglehetõsen sok energiát fektettek a kárrendezéskori ügyfélélmény javításába. Ma már hazánkban is szinte minden biztosítónál elérhetõ például a telefonos kárbejelentés, ahol bizonyos összeghatár alatt nincs is szükség kárfelmérõ bevonására. Az Accenture nemrégiben készített egy globális felmérést a biztosítók kárrendezési gyakorlatával kapcsolatban, melybõl kiderül, hogy ezek a fejlesztések sikeresek voltak, hiszen az ügyfelek többsége elégedettségének adott hangot.

Az Accenture közel 8000 lakás- és gépjármû-biztosítási ügyfelek kérdezett meg 12 fejlett és 2 fejlõdõ országban. Ezen ügyfelek 40%-a megelõzõ két évben jelentett káreseményt.

Egyes ügyfelek elégedettebbek másoknál

Összességében a felmérésbõl az derült ki, hogy az ügyfelek átütõ többsége elégedett a szolgáltatójával, de egyesek elégedettebbek. Azon ügyfelek közül, akiknek volt kárrendezési ügye a megelõzõ két évben, a legelégedettebbek a dánok (92%) és a hollandok (91%) voltak. A legkevésbé elégedett ügyfelek Olaszországban élnek, ahol mindössze 74%-nak volt pozitív tapasztalata a kárrendezés során, vagyis az ügyfelek több mint negyede elégedetlenségének adott hangot. Brazíliában és Spanyolországban az ügyfelek 76%-a volt elégedett.

Általánosságban elmondható, hogy hasonló szinten voltak elégedettek az ügyfelek a lakásbiztosítások és az autóbiztosítások tekintetében, egyetlen figyelemre méltó kivétellel: Brazíliában ugyanis a válaszadók kétszer akkora valószínûséggel elégedetlenebbek a lakásbiztosítási kárrendezés (38%) során, mint a gépjármû-biztosítások (18%) esetében.

Sokba kerülhet a biztosítónak a rossz ügyfélélmény

A kutatásból az is kiderült, hogy azok az ügyfelek, akik nyújtottak már be kárigényt biztosítójukhoz, kétszer akkora valószínûséggel váltanak szolgáltatót. A puszta elégedettség azonban önmagában nem elég az ügyfelek megtartásához – állítja az Accenture.

Globálisan a válaszadók 30%-a jelezte, hogy a következõ 12 hónapban valószínûleg szolgáltatót vált, annak ellenére, hogy 93% elégedettnek, vagy nagyon elégedettnek nevezte magát a biztosítójával kapcsolatban. Egyes országokban azonban ennél is nagyobb szolgáltatót váltani szándékozók aránya: Spanyolországban 37%, Olaszországban 39%, Brazíliában 47%, Törökországban 52%, az Egyesült Királyságban pedig 54%.

Olaszországban, Norvégiában, Spanyolországban, Törökországban és az Egyesült Királyságban azon ügyfelek 90%-a, aki elégedetlenségének adott hangot, biztosítót vált, vagy már meg is tette – figyelmeztet az Accenture. Dániában, Finnországban és Svédországban ennél kevesebben mondták azt, hogy váltani akarnak, még akkor is, ha elégedetlenek voltak a szolgáltatás színvonalával.

A tanulmány egyik legmeglepõbb állítása tehát, hogy az ügyfelek, akik nyújtottak be kárigényt, kétszer akkora valószínûséggel (41%) váltanak szolgáltatót, mint azok, akinek nem volt még káreseményük (22%), függetlenül attól, hogy kielégítõ volt-e a tapasztalatuk, vagy sem. Ez tehát egyértelmûen arra kell ösztönözze a biztosítókat, hogy lehetõleg megelõzzék a káreseményeket, nem csak azért, mert ezzel minimalizálhatják a veszteségeiket, de azért is, mert így megelõzhetik az ügyfelek elpártolását is – állítja az Accenture.

Minden hatodik kárbejelentõ elismerte a csalást

A felmérés egyik része a csalásokra koncentrált, különösen arra, hogy az ügyfelek hajlamosak-e a károk nagyságát eltúlozni, hogy magasabb kártérítést kapjanak.

Globálisan a gépjármû-biztosítással rendelkezõk 15%-a, a lakásbiztosítottaknak pedig 21%-a bevallotta, hogy eltúlozta a kár nagyságát a kárbejelentéskor. Ez a fajta csalás a legkevésbé Dániában elterjedt (rendre 3%, illetve 5%), de hasonlóan õszinték a finnek és a svédek is, ahol szintén 10% alatti volt a csalók aránya. A legelterjedtebb Brazíliában, ahol az autóbiztosítással rendelkezõk harmada, az lakásbiztosítottaknak pedig 44%-a próbált csalni a károk eltúlzásával.

Az okok között elsõ két helyen a túl magas díjakat és az ügyfélszolgálat gyenge színvonalát nevezték meg az ügyfelek.