Az MNB “alapvetõ elvárása”, hogy a pénzügyi intézmények a jogszabályok betartásán túl olyan ügyfélközpontú, együttmûködésen alapuló panaszkezelési eljárást alakítsanak ki, amely elõsegíti a jogviták hatékony, átlátható kezelését, és a jövõbeni vitás helyzetek megelõzését.

A jegybank hétfõi közleményében felidézi, hogy a Pénzügyi Stabilitási Tanács nemrégiben fogadta el a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról szóló jegybanki ajánlást, amelyrõl elõzetesen szakmai konzultációt folytatott a pénzügyi piaci szereplõk érdekképviseleteivel.

A Magyar Nemzeti Bank a közlemény szerint elõremutatónak tartja például, ha a pénzügyi szervezetek az ügyfélpanaszok teljes körû kivizsgálása érdekében külön panaszkezelésért felelõs szervezeti egységet jelölnek ki, és a panaszügyintézés során szakmailag felkészült, és kellõ empátiával rendelkezõ munkatársakat alkalmaznak.

Követendõ jó gyakorlat továbbá, ha az intézmények az MNB-nek a témára vonatkozó rendeletében meghatározott panaszkezelési szabályzatán túl rövid információs kiadványokkal és a fiókjaikban kihelyezett panaszkezelési formanyomtatványokkal is segítik az ügyfelek tájékozódását.

Ezenkívül az MNB elvárja, hogy a pénzügyi szervezetek az eljárás menetét az ügyfelek számára közérthetõ módon rögzítsék a panaszkezelési szabályzatban, továbbá az írásbeli megkeresésesekre – a jogszabályi határidõ betartásán túl – érdemben, és szükségtelen késedelem nélkül válaszoljanak.

Alapvetõ fontosságú a jegybank szerint, hogy a pénzügyi szervezetek folyamatosan törekedjenek segítõkész szolgáltatói magatartásra a fogyasztóval létrejött jogviszonyt megelõzõen, annak idõszakában és megszûntét követõen is. Hasonló módon mûködjenek együtt a meghatalmazottként eljárni kívánó személyekkel.

Fontos továbbá, hogy a pénzügyi intézmények a panaszokat, valamint az ahhoz kapcsolódóan bekért dokumentumokat magas szintû adatvédelmet biztosító és visszakereshetõ módon tartsák nyilván. Mindezek alapján konkrét elvárás, hogy a pénzügyi intézmények olyan nyilvántartást vezessenek, amely alkalmas a panaszok belsõ nyomon követésére, illetve azok okainak azonosítására. Elvárás az is, hogy az ismétlõdõ panaszok kezelése érdekében az intézmények elemezzék a panasztípusok kiváltó okait, és – a megoldást szolgáló döntések meghozatalát elõsegítendõ – a visszatérõ problémákról a vezetõket rendszeresen tájékoztassák.

Az MNB az ajánlást a vonatkozó uniós iránymutatásoknak való megfelelés, továbbá a magyarországi jogszabályok egységes alkalmazása, és ahhoz kapcsolódó jó gyakorlatok érvényre juttatása céljából alkotta – olvasható a közleményben.