Bár a digitális forradalom megköveteli a cégektől - így a biztosítóktól is, - hogy az online ügyintézés flottul menjen, de a személyes és telefonos ügyfélkezelés továbbra is ugyanolyan fontos: mindhárom oldalon ez az ügyfelek elvárása. A K&H Biztosító a próbavásárlások alapján kiemelkedő eredményt ért el mind a személyes, a telefonos és az elektronikus ügyfélkiszolgálásban is - számolt be a ClientFirst Consulting, a több mint 2500 üzlet tesztelését magában foglaló átfogó vizsgálatának eredményéről. A személyes ügyfélkiszolgálásban 94,5 százalékos elégedettséggel az első helyet szerezte meg a K&H Biztosító helyi képviselői hálózata, míg a telefonos és online ügyintézésben is a szintén dobogós másodikat.
Az ügyféligények- és kiszolgálás területét érintő folyamatos fejlesztések, képzések eredményeként kiugró elismerésben részesült a K&H Biztosító. A ClientFirst Consulting több mint 2500 üzletet tesztelt próbavásárlásokkal, átfogó képet adva így a magyar ügyfélkiszolgálás pillanatnyi helyzetéről, és rangsorolta a legjobban teljesítő vállalkozásokat.
„A próbavásárlásoknál elsősorban azt tapasztaltuk, hogy a fogyasztók ma már sokkal magasabb kiszolgálási színvonalat várnak el. A pandémia egyik pozitív mellékhatása az elektronikus és online terület fejlődése volt, és aki ebbe időben befektetett, most learathatja a babérokat az elégedett ügyfélkör képében” – mondta Mózes István, a kutatást szervező ClientFirst Consulting ügyvezetője. A felmérés során próbavásárlásos tesztelést végeztek a szakemberek, a K&H a személyes, telefonos és elektronikus ügyfélkiszolgálásban egyaránt dobogós helyet szerzett.
94,5 százalékos elégedettség a személyes kiszolgálással
A személyes ügyfélkiszolgálásban a K&H helyi képviselői hálózata 94,5 százalékos elégedettségi mutatóval első helyet szerzett. A telefonos és elektronikus ügyfélkiszolgálást tekintve a második helyen zárta a versenyt.
“A személyes vásárlásoknál a próbavásárlók többek között az ügyfélkiszolgálás minőségét, a helyi képviselő szakmai felkészültségét és ügyfélközpontú szemléletét értékelték, valamint azt, hogy mennyire volt teljeskörű a kiszolgálás és végül milyen élménnyel távozott a vásárló” - mondta Székely Pálma, a K&H életbiztosítási üzletág és saját értékesítési csatornák divízió vezetője.
Hozzátette: “Az elismerések igazolják, hogy jó úton járunk. A digitalizációs forradalom miatt szinte már természetes, hogy széles körű és megfelelő színvonalú elektronikus ügyfélkiszolgálást nyújtsunk. Ma már mobilról pár kattintással megköthető az utasbiztosítás, csakúgy, mint a kötelező felelősségbiztosítás. Egy lakásbiztosítási káreseménynél pedig az online kárbejelentő segítségével nagyon gyorsan elintézhető az ügy, és az azonnali átutalásnak köszönhetően az elfogadott kártérítés összegét rögtön megkapja az érintett.” A digitális fejlesztéseknek köszönhető, hogy a K&H Biztosító a piaci szereplők között elsőként kapta meg az állami Digitális Jólét Program „kiemelkedő digitális biztosító – DJP Partner” védjegyet. Ez az állami program elismeri az átlagon felüli elektronikus szolgáltatásokat nyújtó társaságokat, a védjegy pedig minőségi garanciát jelent azok számára, akik esetleg bizalmatlanok a digitális ügyintézéssel szemben.”
Székely Pálma azonban hangsúlyozta, hogy annak ellenére, hogy manapság minden a digitális, online megoldásokról szól, a cégeknek - különösen egy biztosítónak - a személyes és telefonos ügyfélkezelésre pont ugyanakkora figyelmet kell fordítania. Egyfelől azért, mert lehetnek olyanok, akik egyszerűen még nem léptek be a digitális világba, ódzkodnak az online alternatíváktól. “Arról nem beszélve, hogy vannak olyan bonyolultabb konstrukciók, amelyeknél szinte elengedhetetlen a személyes közreműködés. Tipikusan ilyenek az állami támogatással, adó-visszatérítéssel igénybe vehető nyugdíjbiztosítások. A személyes egyeztetés során pontosabban felmérhetőek az ügyféligények, az ügyfelek kockázatvállalási hajlandósága, anyagi és megtakarítási mozgástere” - tette hozzá Székely Pálma, rámutatva, hogy az elektronikus és telefonos ügyfélkiszolgálás a kevésbé bonyolult biztosítási konstrukcióknál kap komolyabb szerepet.
A K&H Csoport, így a K&H Biztosító is stratégiájának megfelelően tehát mindhárom oldalon újabb és újabb fejlesztéseket hajt végre, hogy mindenki kényelmesen intézhesse biztosítási ügyeit.