Egy Accenture jelentés szerint a biztosítottak 41%-a tervez egy káresemény után szolgáltatót váltani, még akkor is, ha jó tapasztalatokat szerzett. Ez a szám 83%-ra ugrik, ha elégedetlenek. Mivel egy új ügyfél megszerzése kilencszer többe kerül, mint egy meglévő ügyfél megtartása, rendkívül fontos a jó ügyfélélmény biztosítása.

De mitől lesz egy káreseményt követően optimális az ügyfélélmény? Erre kereste a választ az amerikai Hi Marley szoftvervállalat, mikor közel 25 000 ügyfélelégedettségi felmérést végzett. Az adatok egyértelműen azt mutatják, hogy a pozitív és negatív káresemény-tapasztalatok legfőbb mozgatórugói négy fő kategóriába sorolhatók: a szolgáltatás és a kárrendezés gyorsasága, a kommunikáció, a folyamatok hatékonysága, valamint a kárrendező hozzáállása és megközelítése.

A szolgáltatás és a kárrendezés gyorsasága

A reakciókészség és a gyors megoldás döntő tényező az ügyfélelégedettség szempontjából. Az egycsillagos értékelések 21%-a említette a hosszú várakozási időt és a válaszadás hiányát, mint közvetlen összefüggést a negatív felhasználói tapasztalattal. Senki sem akar napokig várni arra, hogy közöljék vele, hogy az autója totálkáros. Tanulmányok kimutatták, hogy az ügyfelek 80%-a elhagyná a szolgáltatóját, ha elégedetlen lenne a válaszadási idővel. Ez a magas fluktuáció rendkívül költséges, és a megfelelő technológiával és folyamatokkal nagymértékben elkerülhető.

Kommunikáció

A világos és nyílt kommunikáció elengedhetetlen. Megállapították, hogy a kommunikáció a legfontosabb oka az egycsillagos értékeléseknek; 34% mondta ugyanis, hogy a negatív tapasztalata a rossz vagy nem hatékony kommunikációnak tudható be, ugyanakkor a pozitív tapasztalatok esetében is alapvető fontosságú (16%). A biztosítottak elvárják, hogy a kárigényük teljes folyamata során folyamatosan tájékoztassák őket. A mai technológiával az ügyfeleknek több lehetőségük van a kényelmes kommunikációs csatornákra. Az azonnali üzenetküldő megoldásokat kínáló szolgáltatók lehetővé teszik ügyfeleik számára, hogy könnyen aktiválják a kárigényt, fényképeket töltsenek fel, és csatornákat biztosítsanak a kárbecslő és az ügyfél közötti kommunikációhoz. Bár egyes ügyfelek élvezhetik, hogy nem kell közvetlenül élő emberrel beszélniük, sokan (a LexisNexis felmérése szerint 82%) szeretnék, ha lehetőségük lenne rá. A technológiának tehát rugalmasnak kell lennie, felkínálva a lehetőséget, hogy a kárrendezési folyamat során akár végig emberhez fordulhasson az ügyfél.

A folyamat hatékonysága

A biztosítóknak a technológia által lehetővé tett hatékonyságot emberi empátiával kell kombinálniuk. Adott pillanatban ugyanis semmilyen technológia vagy folyamathatékonyság nem helyettesítheti a kárrendező emberi megközelítését. Sokan életükben először nyújtanak be kárigényt, ami megterhelő lehet. A kárrendezők a kritikus láncszemek az empatikus kommunikációban.

A kárrendező hozzáállása

A kárrendező hozzáállása és megközelítése van a legnagyobb hatással az ügyfelek elégedettségére (az ötcsillagos értékelések 46%-a, az egycsillagos értékelések 23%-a alapján). Az ügyfelek azt szeretnék, ha úgy kezelnék őket, mint segítségre szorulú embereket, nem pedig mint egy esetszámot.

A többcsatornás kommunikáció legjobb gyakorlatait alkalmazó, az azonnali üzenetküldő megoldásokat hatékonyan kihasználó, egyértelmű, időben történő, emberi kedvességgel és empátiával kísért kommunikációt biztosító szolgáltatók lesznek a nyertesek a világszínvonalú ügyfélélmény kialakításában.