Az irányelvek az EIOPA fogyasztóvédelmi és pénzügyi innovációs bizottságának tapasztalatait gyûjtik össze, a fogyasztóvédelem javításának érdekében. Az ajánlások címzettjei az illetékes felügyeleti hatóságok, akiknek mindent el kell majd követniük, hogy az ajánlásokat betartassák, ellenkezõ esetben meg kell magyaráznia, hogy miben tér el és ennek mi az oka (\"comply or explain\" elv).

A javaslatok célja, hogy tisztázza a felügyeletek elvárásait a biztosítók panaszkezeléssel foglalkozó belsõ ellenõrzési rendszereinek hatékonyságával kapcsolatban. Ugyancsak útmutatást ad a panaszok megfelelõ kezelésére, beleértve a fogyasztók számára nyújtott tájékoztatás szükséges szintjét.

Emellett egy jelentést is kiadott az EIOPA, amelyben a biztosítók panaszkezelésének legjobb gyakorlatait mutatja be, mintegy gyakorlati jelentéssel megtöltve az elméleti iránymutatásokat.

Az EIOPA egyik alapvetõ célkitûzése a fogyasztók védelmének javítása, melyhez elengedhetetlen, hogy a biztosítói panaszkezelésekre vonatkozóan megfelelõ eljárások legyenek érvényben. Ezen ajánlás-tervezet kibocsátásával az EIOPA nem csak a fogyasztóvédelmet szeretné erõsíteni, de a szabályozói konvergenciát is, figyelembe véve a biztosításközvetítõkre vonatkozó irányelv soron következõ felülvizsgálatát, illetve ennek biztosítókra történõ lehetséges kiterjesztését is – mondta Gabriel Bernardino, az EIOPA elnöke.