A digitális folyamatok szilárdan beágyazódtak a biztosítási ügyfélutakba, beleértve a chatbotok használatát, mint a technológia központi elemét. Többek között ez derül ki az Altus Consulting Digital Bar kutatási programjából, amely a biztosítók körében tíz év alatt elemezte a technológia használatát.

Az adatok szerint a piacvezető brit biztosítók több mint 98%-a kínál lehetőséget termékeinek digitális csatornákon keresztül történő megvásárlására; a vezető brit biztosítók több mint fele pedig AI chatbotot vezetett be az ügyfélszolgálati funkciók hatékonyságának javítása érdekében.

A legfrissebb adatok azonban arra is rávilágítanak, hogy az online támogatás Covid alatti megugrása óta nem történt további fejlődés az online ügyfélutak terén.

Mark McDonald, az Altus Consulting általános biztosítási gyakorlati igazgatója elmondta: „Mióta közel tíz évvel ezelőtt elkezdtük ezt a kutatást, egyre több biztosítót látunk, akik a digitális csatornákat nem csak az ajánlatkérés és vásárlás terén használják, a 2015-ös 75%-ról mostanra 98% fölé emelkedett. Mégis, az ügyfelek 5 évvel ezelőtti és mostani digitális tapasztalatai között nem volt lényegesen észrevehető különbség. Ha a biztosításon kívül más vertikális területekre, például a kiskereskedelemre, a szórakozásra és a banki tevékenységekre tekintünk, egyre inkább a végfelhasználó számára nyújtott, a fogyasztó igényeihez igazított digitális élményeket látunk. A biztosítási ügyfélutak azonban még mindig nagyjából ugyanazok.

McDonald hozzátette azt is, hogy az igazi kihívás az, hogy a biztosítási ágazatban az AI-t eszközként használjuk, és újra feltaláljuk a szervezeteket megalapozó értékláncokat.