Többórás késések, otthon hagyott utasok és bõröndök, uniós rendeletek semmibe vétele, botrányos panaszkezelés, kártérítés megtagadása – sokaknak rontották már el az idei vakációját egyes fapados légitársaságok, és még nincs vége, mert egész nyáron kaotikus az európai légiközlekedés. Ennek oka, hogy túlzsúfoltak a repülõterek és a légterek, tömöttek a gépek, hiszen mindenki most szeretne nyaralni. De nemcsak az üdülési szezonban, hanem azon kívül is egyre inkább állandósulnak a késések: a magyar gyökerû Wizz Air esetében például a tavalyi indulások átlagban 25 percet késtek a menetrendhez képest.
Problémát okoz ugyanis, hogy Európában már évente 800-900 millióra rúg a légi utasok száma, miközben a repülõtéri fejlesztések nem tartottak lépést a járatok sûrûsödésével. Ráadásul tombol a munkaerõhiány ebben az iparágban is – hívta fel a figyelmet Varga G. Gábor, az Egek Ura blog szakértõje. Ezek a problémák egyébként nemcsak a fapadosokat, hanem a hagyományos légitársaságokat is sújtják, de a botrányok elsõsorban a diszkont cégekhez fûzõdnek. Ez nem véletlen: a légi közlekedés elképesztõ fejlõdésével nagyot nyertek az utasok, hiszen ma már megfizethetõ áron elérhetõ Európa bármely zuga, de az olcsó, fapados repülés “ára” a megbízhatatlanság és a csapnivaló utaskezelés.
Ráadásul a legnagyobb európai fapados cég, az ír Ryanair légi személyzete hetek óta hol itt, hol ott sztrájkol egy-két napra, ezért sose lehet tudni, éppen hol és mikor törölnek járatot. Most is ezrek figyelik lélegzetvisszafojtva, hogy kapnak-e e-mailben vagy sms-ben elõzetes értesítést a változásokról. Persze erre se lehet mérget vetni, noha a légitársaságnak kötelessége lenne a korrekt tájékoztatás. De épp ez az, ami fájóan hiányzik a fapadosok gyakorlatából, és ami ellen nemcsak nemzeti, hanem uniós szinten is egyre többen fel kívánnak lépni.
A vázolt túlzsúfoltság miatt nyár eleje óta már idehaza is rendszeresek voltak a késések és járattörlések, a nagy visszhangot kiváltó esetek azonban nem erre vezethetõk vissza. A Ryanair például több alkalommal azért hagyta a ferihegyi repülõtéren a kanári-szigeteki járat utasainak feladott csomagjait, mert túlsúlyos lett volna a gép. Ez a jelenség a Ryanair spórolási gyakorlatára vezethetõ vissza: a több mint 300 darabos flotta csak egyféle géptípusból áll, ennek ellenére a terhelhetõségük különbözõ, mert minél könnyebb a gép, annál kevesebbet kell fizetni például a légtér használatáért. Egy jó részük tehát alacsonyabb felszálló súlyra van hitelesítve, mint a többi, és ha pont egy ilyen szállítja az utasokat a 3700 kilométerre lévõ Las Palmasra, akkor eléggé ki van centizve a súly.
A Wizz Air ellen pedig azért indult magyar hatósági vizsgálat augusztus elején, mert jelentõs késésekkel indult több járat is Budapestrõl, sõt, számos utas le is maradt a gépérõl. Errõl sem a zsúfoltság tehetett, hanem a cég indoklása szerint az utasfelvételi rendszerben voltak fennakadások.
Bármi is az ok, az utasoknak joguk van – többek között – a tisztességes tájékoztatáshoz. Számtalan esetben azonban minden elõzetes értesítés nélkül törlik a járatot, eközben nem lehet elérni a légitársaság ügyfélszolgálatát, vagy csak emelt díjas telefonálással (például Wizz Air). Emellett a sokat késõ vagy törölt járatok utasainak – bizonyos feltételek teljesülése esetén – járna étkezés, frissítõ, sõt, adott esetben szállás is, de a fapadosoknál gyakran erre is keresztet lehet vetni.
A legtöbb trükközés azonban a kártérítések körül tapasztalható, a cégek a lehetõ legkörmönfontabb módon próbálnak kibújni a fizetés alól. Megkönnyíti a dolgukat, hogy az utasok nem ismerik a jogaikat. Pedig egy európai uniós rendelet értelmében ha a légitársaság hibájából történt járattörlés, vagy három órán túli késés, illetve túlfoglalás miatt utasították vissza az utasok beszállását, akkor – az útvonal hosszától függõen – 250 eurótól 600 euróig (80-192 ezer forint) jár a kártérítés. Az ezzel kapcsolatos tudatlanság nemcsak nálunk, de Európában is probléma: becslések szerint az utasok mintegy 1 milliárd euró jogos kártérítést nem igényeltek vissza a légitársaságoktól.
Mit tehet az utas, ha többórás késés miatt rostokol a reptéren, vagy a légitársaság nem viszi el a poggyászát, és napokat kénytelen átvészelni a holmijai nélkül? – „Panasz esetén elsõként a légitársasághoz kell fordulni, ehhez javasolt, hogy az utasok igazolható módon, például a számlák gyûjtésével dokumentálják az extra kiadásaikat. Amennyiben a légitársaságnál nem járnak sikerrel, akkor a magyarországi indulási, illetve érkezési reptér székhelye szerint illetékes megyeszékhely fogyasztóvédelmi hatóságához lehet fordulni (unión belüli székhellyel rendelkezõ légitársaság esetén)” – tudta meg a portál Pászti Andrástól, Budapest Fõváros Kormányhivatalának sajtófõnökétõl.
A légitársasághoz fordulás azonban nem olyan egyszerû, mert a fapadosoknak általában nincs normális magyarországi ügyfélszolgálatuk, az e-mail-es vagy telefonos keresésre pedig gyakran nem vagy csak hetekkel késõbb reagálnak, és csípõbõl tagadják a felelõsségüket. Mégis, nincs más út, mint írásban jelezni a légitársaságnál a kárt. – „Ha például a poggyász sérült meg vagy nem érkezett meg idõben, akkor az írásos bejelentést a poggyász kiadásától számított 21 napon belül kell megtenni” – tájékoztatta a Növekedés.hu-t Kispál Edit, a Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetségének (FEOSZ) szóvivõje. Mint hozzátette, kevesen tudják, de a Montreali Egyezmény szabályozza, hogy a poggyász-szállítás során bekövetkezõ megsemmisülés, elvesztés, kár, késedelem esetén a fuvarozó felelõssége utasonként legfeljebb ezer SDR-t, jelenlegi árfolyamon 390 ezer forintot lehet fizetni.
A maximális kártérítést persze a gyakorlatban szinte senki sem kapja meg, sõt, ennek a töredékét is nehéz kiharcolni. Kispál Edit szerint elég rosszak a tapasztalatok e téren, de még a járatkésés vagy -törlés után járó, uniós rendelet által szabályozott kártérítést sem akarják kifizetni a társaságok. Azzal próbálják lerázni az embereket, hogy nem az õ hibájukból, hanem vis maiornak számító külsõ esemény miatt érte kár az utasokat. Vis maior kategóriába tartoznak például a repülésre veszélyes idõjárási körülmények, a háborús, vagy terrorcselekmények, a légi irányítási fennakadások vagy a repterek leállásai. (A sztrájkot is ide sorolják, de egy európai bírósági döntés nyomán például az elõre be nem jelentett munkabeszüntetés esetén is jár a kártérítés.)
Ha valaki elutasító válasz esetén sem adja fel, akkor a fogyasztóvédelmi hatóságokhoz vagy a békéltetõ testületekhez fordulhat. Ilyenkor már szóba állnak a légitársaságok az utassal, és jók az esélyek a sikerre, az ügyek közel kétharmadánál ugyanis meg tud állapodni a két fél. Sajnos azonban csak nagyon kevesen jutnak el idáig, évente néhány százan fordulnak az ingyenes jogi fórumokhoz, pedig a kárvallottak száma nyilvánvalóan ennek a többszöröse.
Az utasok kártalanításán túl az illetékes nemzeti hatóság büntetését is ki kell fizetnie a légitársaságnak, ha eljárás indul ellene, és bebizonyosodik a szabálysértés. “A valamennyi uniós tagállamban egységesen hatályos, a légijáratok jelentõs késése, a járatok törlése és a beszállás megtagadása esetén az utasok részére biztosítandó kártérítéseket szabályozó uniós rendeletben foglaltakkal kapcsolatban idén már közel kétszáz esetben indított eljárást Budapest Fõváros Kormányhivatala különbözõ légitársaságokkal szemben. A fogyasztói panaszra induló esetek 40 százalékában kárpótlás megfizetésére kötelezte a hatóság a légitársaságokat. Amennyiben megállapítható a rendeletben foglaltak megsértése, vagy tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat alkalmazása, úgy a kormányhivatal akár 500 millió forintig terjedõ fogyasztóvédelmi bírsággal sújthatja a szabálysértést elkövetõ légitársaságokat “ – olvasható a fõvárosi kormányhivatalnak a portál számára küldött válaszában.
Nemcsak a magyar hatóságok büntetnek egyébként: a tavaly õszi sorozatos járattörlések miatt nemrég az olasz versenyhatóság szabott ki 1,85 millió eurós (600 millió forint körüli) bírságot a Ryanairre, korábban pedig a felháborító utaskezelési gyakorlat miatt róttak ki 550 ezer eurós büntetést az ír fapadosra. De például Hollandia a nem megfelelõ internetes tájékoztatás miatt 370 ezer euróra bírságolta a Ryanairt. Sajnos ezek az összegek nem rendítik meg ezeket a cégeket, a Ryanair és a Wizz Air nyeresége az elõzõ pénzügyi évben elérte a 1,45 milliárd, illetve a 275 millió eurót.
Ennek ellenére csak üdvözölni lehet a nemzeti hatóságok fellépését, mert ennek az lehet a hozadéka, hogy ezek a cégek – ha nem akarják, hogy rájuk égjen a “szemét fapados” jelzõ – a jövõben jobban odafigyelnek az utasokra, illetve vállalásokat tesznek. Ebbe az irányba tolná õket a majdani uniós etikai kódex is, amelyre Ujhelyi István, az Európai Parlament Közlekedési és Idegenforgalmi Bizottságának alelnöke tett javaslatot. Az etikai kódex tartalmazná azt az elõírást, hogy a légitársaságoknak elõzetesen tájékoztatniuk kell az utast, mit foglal magában a jegy ára, és arról is, ha az utazás körül valami probléma adódik. A politikus hangsúlyozta, hogy nem a fapados társaságok ellen akarnak fellépni, ugyanis az általuk kitalált koncepció jó, csak az utasokkal való bánásmódon kellene javítani.
Ujhelyi azt ígérte, szeptember 5-re meghívja az Európa Parlamentbe a repülõtársaságok, a repülõterek üzemeltetõi és a fogyasztóvédelmi szervezetek képviselõit, hogy egyeztessenek velük az etikai kódexrõl. Hogy mi legyen még az etikai kódexben, arra a fapadosinfo.blog.hu olvasói is javaslatokat tettek, a Növekedés.hu ebbõl ízelítõt:
- Legyenek átláthatók a repülõjegy költségei.
- Legyen kötelezõ minden országban – ahová járata van az adott légitársaságnak –az ügyfélszolgálat, ahol személyesen vagy alapdíjas telefon útján is lehet érdeklõdni, és legyen ingyenes chat ügyfélszolgálat is.
- Adjanak világos tájékoztatást a kártérítési lehetõségekrõl, az utasok jogairól.
- Legyenek egységesek a poggyászra, kézipoggyászra vonatkozó méretek.
- Járatkésés vagy -törlés esetén azonnali sms/e-mail tájékoztatásra van szükség.
- Az e-mailen feltett kérdések megválaszolására korrekt, legfeljebb néhány napos határidõt kell szabni.
- Ha nem vis maior miatt történt a járattörlés, akkor kötelezni kell a légitársaságot arra, hogy 24 órán belül juttassa el az utast az eredeti céljához.