Az FSCL arra figyelmeztet, hogy a digitalizáció közepette sem veszíthetjük el az emberi kapcsolódás értékét

Ahogy a biztosítási szektor egyre szélesebb körben alkalmaz mesterséges intelligenciát (AI) – az alulbiztosítás kiszűrésétől kezdve a kárügyintézés automatizálásán át a termékek személyre szabásáig –, egyre sürgetőbbé válik a kérdés: mi lesz az emberi tényezővel egy olyan iparágban, ahol gyakran életük legnehezebb pillanataiban fordulnak ügyfelek a biztosítójukhoz?

A Fintrade Securities Corporation Ltd. (FSCL) álláspontja szerint az empátia továbbra is alapvető szerepet tölt be a biztosítási szolgáltatásokban. Míg az AI képes növelni a hatékonyságot és kielégíteni a felgyorsult digitális elvárásokat, nem képes pótolni az együttérző, emberséges kommunikációt, különösen veszteség, baleset vagy természeti katasztrófa esetén.

„A technológiai fejlődés elkerülhetetlen, és valóban rengeteg lehetőséget kínál. Új-Zélandon például az ügyfelek már elvárják a gyors és átlátható digitális élményeket. De ha teljesen kiiktatjuk az emberi kapcsolatokat, azzal épp a legnagyobb értéket veszítjük el” – fogalmaz az FSCL.

A biztosítás sajátos iparág: gyakran érinti ügyfelek legsérülékenyebb életszakaszait. Ilyenkor az első benyomások, a hangnem, vagy egy-egy döntés akár hosszú távra is befolyásolhatja a szolgáltató megítélését. Egy automatizált rendszer például könnyen kiadhat olyan üzenetet egy haláleset kapcsán, mint „Köszönjük beküldését” – amely technikailag helyes, de érzelmileg érzéketlen és bántó lehet.

Az FSCL kiemeli: az ügyfélszolgálati munkatársak, kárszakértők vagy tanácsadók olyan képességeket hoznak a folyamatba, amelyeket semmilyen algoritmus nem tud pótolni. Empátiával, helyzetérzékenységgel, rugalmassággal képesek dönteni például egyedülálló szülők sürgős kártérítése kapcsán, vagy protokollt módosítani egy végstádiumú beteg esetében.

A vállalat nem a technológia ellen, hanem annak megfelelő alkalmazása mellett érvel. Az AI kiválóan használható az ismétlődő, szabályalapú folyamatok – például csalásfelderítés vagy adatkezelés – automatizálására. Ezáltal több kapacitás maradhat az emberi kollégáknak az érzelmileg terhelt, komplex helyzetek kezelésére. Ugyanakkor az emberi jelenlét teljes megszüntetése kirekesztheti az idősebb generációkat, a digitális világban kevésbé jártas ügyfeleket, vagy a vidéken élőket.

Az elvárások is változnak: mivel a személyes vagy telefonos interakciók egyre ritkábbak, az ezek során tapasztalt élmény még inkább meghatározóvá válik. Ez új kihívásokat jelent az ügyfélszolgálati munkatársak számára, akiknek nemcsak szakmai, hanem érzelmi intelligenciájukat is fejleszteniük kell. Még az írásos kommunikáció vagy videóhívás során is kiemelten fontos a megfelelő hangnem és megfogalmazás.

Egyes biztosítók már bevezettek olyan AI-eszközöket, amelyek érzéketlen szóhasználatra figyelmeztetnek, vagy empatikusabb nyelvezetet javasolnak valós időben. Az FSCL ezeket hasznos segédeszközöknek tartja, de semmiképpen sem helyettesítőknek.

A vállalat szerint a jövőben, amikor a biztosítási termékek egyre inkább sztenderdizálódnak, a kiemelkedő ügyfélélmény lehet az egyik legfontosabb megkülönböztető tényező. Azok a szolgáltatók, akik megőrzik az emberi kapcsolódás lehetőségét, miközben okosan integrálják a technológiát, nagyobb eséllyel építhetnek hűséges ügyfélkört, és hatékonyabban kezelhetik a válsághelyzeteket.

„Az adatok feldolgozását bízhatjuk algoritmusokra. A rendszerek optimalizálását is. De csak egy ember képes szembenézni a másikkal, és azt mondani: itt vagyunk ön mellett” – zárja közleményét az FSCL.