Számos biztosító nem nyújt ehhez hasonló, önkiszolgáló weboldal- alapú szolgáltatásokat ügyfelei részére, ez azonban 2013 végére változni fog írja az iPipline, életbiztosítók ügyfélszolgálatát vizsgáló felmérésébõl.

Az iPipline szerint a 25 legbefolyásosabb észak-amerikai biztosító cég 84 százaléka szerint kulcskérdés az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások tökéletesítése, megelõzve a híváscsökkentések- vagy az operációs/back-office kiadáscsökkentés fontosságát.

Mindazonáltal 96 százalék elmondása szerint cégük kötelessége, hogy kiadáscsökkentést produkáljon, hogy forrást biztosítson a technológiai fejlesztésekre, és ezáltal ügyfélszolgálatának hatékonyabbá tételére.

A kutatás beszámol arról, hogy mik az életbiztosító vállalatok ügyfélszolgálati rendszerének buktatói, valamint betekintést nyújt a mûködési mechanizmusba, valamint az ügyfelek számára kínált szolgáltatásokba. A felmérésben résztvevõk válaszait egy harminc perces interjú során jegyzeték fel.

A kutatás legfontosabb megállapításai szerint a szolgáltatók minden második érvényes biztosítási szerzõdés kapcsán legalább egy telefonhívást kapnak évente. A bejövõ telefonhívások 60 százaléka ügyfelektõl származik, 40 százaléka pedig ügynököktõl, akik ügyfelet képviselnek. A nem-életbiztosítók valamivel több ügynöktõl eredõ hívást fogadnak, míg az életbiztosítással foglalkozók valamivel nagyobb százalékban fogadtak direkt ügyfélhívást. Az önkiszolgáló portálokkal rendelkezõ biztosítás-szolgáltatókhoz az ügyfelek átlag mindössze 7,8 százaléka regisztrált.

A felmérésben 15 életbiztosítással foglalkozó, hat nem-életbiztosítással, továbbá négy élet- és egészségügyi biztosítással foglalkozó társaság vett részt. A felmérés boncolgatja a leggyakoribb szerzõdésmódosítási kérelemmel kapcsolatos költségek nagyságát, az önkiszolgáló weboldal-használat statisztikáit, az egy szerzõdésre jutó átlagos ügyféligények, szolgáltatásigények számát, call center statisztikákat, és egy átfogó vélemény-kimutatást az ügyfélszolgálatról.