A pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó jogszabályi rendelkezések az elmúlt években folyamatosan fejlõdtek, pénzügyi specifikus elõírásokkal egészültek ki a fogyasztók jogorvoslati jogának minél teljesebb körû érvényesülése érdekében. A törvényi rendelkezéseket kiegészítve a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) idén szeptemberben panaszkezelési elnöki rendeleteket adott ki, amelyekkel – az ügyfelek érdekében – többletkötelezettségeket fogalmazott meg valamennyi pénzügyi szektor számára. A rendeletek új részletszabályokat állapítanak meg a jogorvoslatról való tájékoztatásra, továbbá a panaszkezelési szabályzat és a szóbeli panaszok rögzítését szolgáló jegyzõkönyv minimális tartalmi elemeire.

E folyamatba illeszkedik a PSZÁF legfrissebb ajánlása, amely a panaszkezelésre vonatkozó új pénzügyi jogszabályok egységes alkalmazását segíti elõ, valamint az azokon túlmutató felügyeleti elvárásokat foglalja össze.

Az ajánlás – fenntartva azokat a követelményeket, amely szerint a szolgáltatók jóhiszemûen és tisztességesen kötelesek együttmûködni az ügyfelekkel a panaszkezelési eljárás során – alapvetõ elvárásként fogalmazza meg azt, hogy az intézményeken belül a panaszok teljes körû, korrekt kivizsgálását önálló panaszkezelési szervezeti egység végezze. A PSZÁF elõ kívánja mozdítani, hogy az intézmények a panaszok kezelésén túlmenõen, a jövõbeni újabb panaszok kialakulásának megelõzése érdekében azonosítsák a visszatérõ vagy rendszer jellegû problémákat, kezeljék, illetve szüntessék meg azok okait. Más szóval, a panaszokhoz kapcsolódó általánosítható tanulságok épüljenek be a vállalat üzleti döntéseit vezérlõ belsõ mechanizmusba.

A PSZÁF a felügyeleti rendeletek elõírásaihoz illeszkedve elvárja, hogy a piaci szereplõk az általa elkészített panasz formanyomtatványt tegyék elérhetõvé az ügyfelek számára, ezzel is segítsék az ügyfelek körültekintõ panasztételét. A gyakorlatban tapasztalt problémák jövõbeni kiküszöbölése érdekében a PSZÁF azt várja, hogy az intézmények mûködjenek együtt a meghatalmazott útján eljárni kívánó ügyfelekkel, ennek érdekében pedig tegyék közzé az általuk elfogadott meghatalmazási0 mintát.

A törvényi, valamint az azt kiegészítõ elnöki rendeleti szabályozás mellett az ajánlás alkalmazása jelentõsen segíti a fogyasztókat panaszaik hatékony intézésében. A PSZÁF az ajánlás alkalmazásától a pénzügyi szolgáltatók ügyfél-orientáltabb, megoldást keresõ magatartás erõsödését várja.