A közösségi média használata a biztosítók körében szinte már mindennapinak nevezhetõ, a megkérdezett biztosítók meglepõen nagy százaléka tekinti az ügyfélszolgálat kritikus területének ezek használatát – derül ki a Celent felmérésébõl.

A kutatócég arra ösztönzi a biztosítókat, hogy igyekezzenek beépíteni a közösségi média eszközeit a marketing-, szolgáltatás nyújtási, és ügyfélszolgálati folyamataikba.

Talán kevébé meglepõ, hogy a válaszadók szerint a legnagyobb belépési korlátot a jogi, szabályozási és megfelelõségi bizonytalanságok jelentik. Érdemes azonban azt is megjegyezni, hogy a biztosítók mintegy egyharmada elismerte, hogy nem alakítottak még ki külön stratégiát a közösségi média használattal kapcsolatban. A Celent szerint ez kockázatkezelési kérdéseket vethet fel a munkajogi elõírásoknak való megfelelés, illetve a szellemi tuljadonjogok területén is.

A közösségi média sikeres használatával kapcsolatban egyéb kihívásokat is megemlítettek a felmérésben résztvevõ biztosítók, többek között a hiányzó felsõvezetõi támogatást, a képességek, know how hiányát, valamint a vállalati stratégiával való kapcsolat hiányát.

Ezek azonban nem akadályozták meg a biztosítókat abban, hogy közösségi médiát használjanak, hiszen a válaszadók 80%-a használja az üzletszerûen, azok közül, akik még nem használják, 45% mondta, hogy egy éven belül tervezi ezen eszközök implementációját.

Arra a kérdésre, hogy kívánja-e növelni a közösségi média használatát a következõ egy évben, a válaszadók 60%-a válaszolta azt, hogy igen, valamelyest növelni szándékoznik, 38% pedig jelentõs mértékben növelni ezen eszközök használatát, és mindössze 2% mondta azt, hogy már maximálisan kihasználja lehetõségeit.

Eközben a megkérdezettek közül egyik sem nevezte kiválónak ezen technológiai eszközöket, ami részben a technológia éretlenségével magyarázható, hiszen a legtöbben ezen eszközök hasznosságát sem voltak képesek megbecsülni.

A közösségi média használatának egyik legkézenfekvõbb lehetõségeként az ügyfélszogálatot tekintik a megkérdezett biztosítók, néhány biztosító pedig az ügynökeinek is asszisztenciát kínál közösségi média eszközökkel. A megkérdezett ügynökök 55%-a elismerte, hogy a közösségi médiát is használja az értékesítésben.

A Celent 2013 januárjában készítette el online felmérését, amelyben mintegy 114 észak-amerikai biztosítási szakember vett részt.