„Ha az ügyfélszerzés, a piaci részesedés növelése a cél, akkor elengedhetetlen az alkalmazottak megnyerése az ügynek” – véli Emmanuel Saincaize, a munkaerõ optimalizálását új alapokra helyezõ Develor International nemzetközi igazgatója. Ez azonban korántsem olyan egyszerû, mint az elsõre hangzik. A Gallup 142 országában, mintegy 230 000 munkavállaló bevonásával végzett, munkahelyi elkötelezettséget vizsgáló tanulmányának (Employee Engagement Survey) tapasztalatai szerint alapvetõen három részre lehet osztani a munkavállalókat a munkahelyükkel szemben tanúsított attitûdjük szerint: elkötelezettekre, nem elkötelezettekre illetve aktívan elégedetlenekre. Az elsõ csoportba a céggel azonosuló, a jobb eredmények érdekében áldozatokat is hozni képes, „elkötelezett” munkaerõ tartozik, a második az elvárt szintet teljesítõ, de azon túlmenõen extra erõfeszítést nem vállaló munkatársakból áll össze, míg a legutolsót a közvetlen munkakörnyezetükre nézve is kifejezetten destruktív módon tevékenykedõk alkotják. Vitathatatlanul az elsõ kategória jelenti a legértékesebb munkaerõt, hiszen csekély, átlagosan mindössze 13 százalékos részarányuk ellenére az 43 százalékkal több árbevétellel járulnak hozzá a vállalati értékesítési célokhoz, , átlagban három és fél nappal kevesebb idõt töltenek betegszabadságon, és 87 százalékkal kevesebb az esély náluk arra, hogy munkahelyet váltsanak. A munkavállalói elkötelezettség 12 pillérébõl 11 olyan, amely a vezetõk viselkedésével és kommunikációval kapcsolatos. Azaz hogy miként bánnak a vezetõk a munkatársaikkal közvetlenül befolyásolja a munkavállalók elkötelezettségét és ezen keresztül a vállalati sikerét és pénzügyi mutatóit. A megfelelõ vezetõi gyakorlat kialakítására pedig célzott tréningprogramokon keresztül van lehetõség.

A munkavállalói elégedettség tehát kulcsfontosságú, de hogyan lesz ebbõl pozitív ügyfélélmény? Szabó Csaba, a Develor Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója szerint el kell fogadni, hogy az ügyfélélmény kollektív felelõsség, a vállalat valamennyi munkatársának szerepe van benne. „A magyarországi vállalkozások túlnyomó része tisztában van a pozitív ügyfélélmény fontosságával, azonban ez nem kizárólag a közvetlen kapcsolattartókon múlik, hiszen a szolgáltatás minõsége a háttérben munkálkodó egyének teljesítményétõl is függ.” A Develor Zrt. felmérése szerint a pozitív ügyfélélményben részesülõ ügyfél nem csupán akár 10 százalékkal is többet fizetni hajlandó a piaci átlagárnál, de esetükben nõ az újbóli vásárlás valószínûsége is.

Ami pedig ennél is fontosabb, aktívan ajánlják az adott szolgáltatót ismerõsi körüknek. A pozitív ügyfélélmény elérése szempontjából kiemelkedõ jelentõsége van a panaszok és a nehéz szolgáltatási szituációk megfelelõ kezelésének. A tét komoly, a gazdaság egészét nézve a pozitív és negatív ügyfélélmény közti különbség százmilliárdokban mérhetõ.

Kérdés azonban, hogyan érhetõek el a megfelelõ kvalitások, az üzletszerzés és az ügyfelek megtartása szempontjából kívánatos készség és attitûd a kollegáknál? A megoldás természetesen a munkatársak továbbképzésében, fejlesztésében rejlik, azonban a klasszikus tréningezési gyakorlat igen sok kívánnivalót hagy maga után. A statisztikák szerint 12 résztvevõbõl mindössze 2-nél mutatható ki pozitív változás, ez pedig a jelenlegi költséghatékonysági elvárásoktól messze elmarad. Nem meglepõ tehát, hogy 2008-at követõen a tréningekre fordítható keret szenvedte el az egyik legnagyobb csapást. „A probléma a megközelítésben keresendõ. A tanulás nem egyszeri alkalom, hanem egy folyamat, amelyet megfelelõ támogató, ösztönzõ környezet kialakításával, rendszeres megerõsítéssel kell elõsegíteni a kívánatos eredmény eléréséig” – véli Emmanuel Saincaize. A szakember szerint éppen ezért le kell számolni azzal a nézettel, ami a vállalati képzéseket továbbra is egy megfoghatatlan, mérhetetlen, ködös területként tartja számon, a HR a vállalati struktúra bármely eleméhez hasonlóan tervezhetõ, optimalizálható és fejleszthetõ. „A megfelelõ szakértelemmel megtervezett, tényleges munkafolyamat részeként mûködõ, folyamatosan menedzselt képzési modell tökéletesen alkalmas arra, hogy segítségével konkrét, számszerûsíthetõ, a vállalati mérõszámokban megjelenõ eredményeket produkáljunk. Ez nem vállalatméret vagy típus kérdése, egyetlen elõfeltétele a kritikus viselkedések, azonosítása és tudatos fejlesztése, amely a célként kitûzött változás mozgatórugója” – tette hozzá Emmanuel Saincaize.