A kiemelkedõ ügyfélélmény nyújtásának egyik kulcsa, egyben legnagyobb lehetõsége a problémás helyzetek kezelésében rejlik. Azonban a legjobban felépített rendszer is csak annyit ér, amennyit az azt mûködtetõ munkavállalók, és akár egyetlen nem megfelelõen motivált kolléga is elképesztõ károkat okozhat a cég külsõ megítélésében. A DEVELOR Tanácsadó Zrt. 2017-es Országos Ügyfélélmény Kutatása alapján a hazai lakosság legkevesebb 34 százaléka érezte már úgy, hogy szolgáltatójának munkatársa nem elkötelezett munkaadója iránt, nem elkötelezetten képviseli annak termékeit. Ezekben az esetekben a reakció szinte borítékolható, a megkérdezettek közel 70 százalékában negatívan változik a szolgáltatóról alkotott kép, amit adott esetben lassan, apránként építettek fel annak elkötelezett munkatársai.
„Hosszú távon képtelenség kimagasló, konzisztens ügyfélélményt nyújtani akkor, ha ennek igénye nem a vállalati kultúra része” – mondja Szabó Csaba a DEVELOR Zrt. vezérigazgatója. Ahogy az ügyfélélmény fejlesztés során is meghatározó az ügyfelekkel történõ kommunikáció, úgy a szervezet fejlesztésében is kulcsfontosságú ugyanez, csak épp a munkavállalókkal. Egy ügyfélélmény köré épülõ vállalati kultúra esetében alapvetõen fontos, hogy az egyes részleg dolgozói pontosan lássák saját szerepüket az ügyfélélmény folyamatban, illetve közvetlen hatásukat az ügyfélélményre. A megvalósítás sokféleképp történhet a vállalat szerkezetétõl, tevékenységi körétõl függõen. Egy hazai vállalatnál például önkéntes alapon teszik lehetõvé a back office munkatársaknak is, hogy egy-egy panaszos ügyfelet visszahívjanak és személyesen járjanak el ügyükben. A feladatból a legmagasabb szintû vezetés is kiveszi a részét, a hatás pedig minden szempontból pozitív. Az ilyen módon megkeresett ügyfelek valóban fontosnak érzik magukat, nem túlzás kijelenteni, hogy egyedülálló tapasztalatokkal gazdagodnak, amit jó eséllyel el is mesélnek a legváltozatosabb fórumokon. A szervezeten belül pedig az ügyfelekkel általában kapcsolatba sem kerülõ munkatársak is nagyobb rálátást kapnak a számukra idegen területeken dolgozó kollégák munkájára, empatikusabbá válnak velük szemben. A szokásos szerepbõl kilépve akár az ügyfélfolyamatok esetleges hibáira is fény derülhet, melyek megoldásában a teljes szervezet szerepet tud vállalni, megnyílik az út a nem várt helyekrõl érkezõ ötletek, javaslatok elõtt.
Egy ilyen típusú változásnak jellegébõl adódóan felülrõl
kell érkeznie, ebben a tekintetben pedig a jelek szerint jól állnak a hazai
vállalkozások. A DEVELOR Országos Ügyfélélmény Kutatásának eredményei alapján
többségük felkészültnek vallja magát a kiemelkedõ ügyfélélmény nyújtására, a
legfelsõbb vezetés abszolút elkötelezettnek mondható.
Az egyes szervezeti szintek vizsgálata abszolút alátámasztja ezt. Az utóbbi években a nagy szolgáltatók vállalatvezetése lényegében teljesen magáévá tette a kimagasló ügyfélélmény nyújtásának ügyét, egészen középvezetõi szintig. Az elkötelezõdés azonban jellemzõen a legalsó szinteken mutat hiányosságokat, azaz hiába születnek meg a fontos döntések, az intézkedések foganatosításáért felelõs alsó szintû vezetés, így a munkavállalók sem kellõ mértékben motiváltak azok kivitelezésében. „A hazai cégek általánosságban véve nagyot léptek elõre az utóbbi években, a legnagyobb növekedési potenciált most a mindennapos operatív irányításért felelõs alsó szintû vezetõkben látjuk. Hatékonyabb bevonásukkal, megfelelõ motivációs rendszerek kialakításával látványos ügyfélélmény javulást lehet elérni” – véli Szabó Csaba vezérigazgató.
További információ:
Ügyfélélmény definíciója:
Az érintkezési pontokon – az elõzetes tapasztalatok alapján – kialakult
benyomás, amelyre egyaránt hatnak racionális és emocionális, tudatos és
tudatalatti impulzusok.*
*Copyright DEVELOR
Tanácsadó Zrt.
Az Országos
Ügyfélélmény Kutatásról
2017-ben ötödik alkalommal készítette el átfogó országos
reprezentatív kutatását a DEVELOR Zrt. a Momentor Kft. bevonásával. A felmérés
egyediségét egyrészt az adja, hogy ez az elsõ szektor-független vizsgálat, másrészt
hogy a lakosság véleménye mellett a témában leginkább érintett vállalatok
(bankok, biztosítók, telekommunikáció, kereskedelem, szállodák, közmûcégek)
vezetõinek válaszait is magában foglalja, lehetõséget adva a két oldal
összevetésére. A lakossági kutatás 1.00 fõs reprezentatív minta alapján
készült, a kapcsolódó vállalati kutatás 100 felsõ- és középvezetõ online és
személyes mélyinterjús megkérdezésével zajlott. A kutatás a Develor Tanácsadó
Zrt. megbízásából, a Momentor Research szakmai közremûködésével készült.