Ahogy az a J.D. Power 2021 U.S. Claims Digital Experience Study című tanulmányából kiderül, a biztosítási ágazat lemaradásban van az ügyfélélmény tekintetében a pénzügyi szolgáltatókhoz és a közüzemi szolgáltatókhoz képest. A nem-életbiztosítók jelentős hátrányban vannak a digitális tapasztalatok kulcsfontosságú teljesítménymutatói tekintetében, és továbbra is kevesen veszik igénybe a technológiát. 2021-ben a kárbejelentőknek csak mintegy 40%-a lépett kapcsolatba kárbecslővel digitális csatornákon keresztül, és 47%-a nyújtott be kárigényt weboldalon keresztül.

A tanulmány, amely immár második éve készül el, több mint 3000 olyan autó- vagy lakásbiztosítási ügyfél megkérdezésén alapul, akik a megelőző 12 hónapban nyújtottak be kárigényt. A tanulmány elemezte az ügyfelek megítélését a vállalat kárigénylési folyamatban résztvevő digitális csatornáiról, és feltárta a weboldal és a mobilalkalmazás frissítései/fejlesztései és az ügyfélelégedettség közötti összefüggést. Emellett a J.D. Power szakértői is értékelték a biztosítók digitalizációs jártasságát.

Mindezek alapján a biztosítók nem érnek el olyan jelentős előrelépést a digitális ügyfélkapcsolat terén, mint más iparágak. A biztosítási kárigénylési folyamat nem igazán fejlődött tovább a digitális fényképes becslés három évvel ezelőtti bevezetésénél. Az iparág nagymértékben befektetett a back-end technológiába, amelynek segítenie kellene a gyorsabb, személyre szabottabb digitális kárrendezési eszközök megteremtését. De jelenleg még mindig sok a javítanivaló ezekben a funkciókban. Azt is fontos megjegyezni, hogy az elégedettség akkor a legmagasabb, ha az igénylőknek lehetőségük van arra, hogy az általuk választott csatornán keresztül lépjenek kapcsolatba a biztosítóval.

Az igénylőknek csak 40%-a lép kapcsolatba a kárbecslővel digitális csatornákon keresztül, míg 49%-uk telefonon keresztül, ez pedig lefelé húzza az ügyfelek elégedettségét. A telefont használó igénylők körében az átlagos ügyfélelégedettségi pontszám 861 pont egy 1000 pontos skálán, ami alacsonyabb, mint bármely más interakciós csatorna esetében. A becslővel folytatott videochat használata jár a legmagasabb, 882-es általános elégedettségi szinttel, mégis csak az igénylőknek 26%-a használja ki ezt a lehetőséget.

A boomer generáció tagjai, azaz az 1946 és 1964 között születettek kevésbé használják a digitális kárrendezési eszközöket, ezért alacsonyabb szintű általános elégedettséget tapasztalnak, mint az Y generáció tagjai, azaz az 1977 és 1994 között születettek, és a Z generáció tagjai, az 1995 és 2004 között születettek.