A biztosítók már vagy egy évtizede azt hangoztatják, hogy elkötelezettek az ügyfél-központúság fokozására a termékközpontúság helyett. Ennek jelei láthatóak ugyan a piacon, azonban a folyamat üteme nem elég gyors a fogyasztói elvárások, különösen az Y-generáció elvárásainak változásához képest. Ezek voltak a legfontosabb megállapításai az amerikai CSC tanácsadó cég által szervezett vagyon- és felelõsségbiztosítási konferencián végzett felmérésnek.

A CRM technológia már két évtizede debütált, ennek ellenére a biztosítók több mint fele egyetlen ügyfél fájllal sem rendelkezik – jegyezte meg a Gartner egyik elemzõje. Véleménye szerint a társaságok nem törekszenek minõségi ügyfélélmény megteremtésére, amely a teljes iparágról rendkívül rossz képet fest majd. A biztosítóknak sürgõsen fel kellene ismerniük, hogy ezek a hiányosságok nem csak a potenciális fogyasztókat, de a forgalmazókat, egyéb üzleti partnereket, jövõbeli munkavállalókat és a döntéshozókat is érintik.

A jobb ügyfélkapcsolati megoldások iránti kereslet nem csak a fiatal ügyfelekre korlátozódik. A különféle adatokhoz való hozzáférés iránti igény exponenciálisan növekszik, amely óriási kihívás elé állítja a társaságokat. A változó elvárások túlmutatnak az értékesítésen és szolgáltatáson és a termékfejlesztési folyamatokat is érintik – véli a new yorki székhelyû kutató és tanácsadó cég, a Novarica. A társaság egyik partnere a konferencián példaként említette, hogy joggal merülhet fel a kérdés az ügyfelekben, hogy ha létezik egy napra utasbiztosítás, akkor miért ne létezhetne egy napra érvényes gépjármû-biztosítás is?

Amennyiben a biztosítók nem képesek ezen igényeket hatékonyan felmérni és kielégíteni, úgy az új piaci belépõk arathatják le a babérokat. A fiatalabb generációk eléréséhez szegmentálni kell a piacokat, azonban a legfontosabb, hogy olyan egyszerû megoldásokat kínáljanak a biztosítók számukra, amit azonnal igénybe vehetnek, ha szükségük van rá. Ebben óriási szerepük van a közvetítõknek is, ugyanakkor a vásárlók döntéseit egyre jobban befolyásolják a különbözõ technológiai újítások is – jegyezte meg a Gartner szakértõje.

A Gartner kutatásai igazolják, hogy a fogyasztók elsõsorban az ár alapján döntenek biztosítási termékek esetében, ezt követi a kényelem, az adott biztosítóval kapcsolatos tapasztalatok, a batárok és család befolyása. Utóbbiak jelentõsége növekszik a közösségi oldalaknak köszönhetõen.

A legtöbb biztosító rendelkezik valamilyen közösségi média stratégiával, melyek közül a legjobbak túlmutatnak a különféle üzenetek, vagy képek megosztásán, és inkább aktív ügyfélkapcsolat kialakítására törekszenek. Egyre több cég igyekszik kétirányú kommunikációra használni a közösségi oldalakat – mondta a Novarica partnere.

A szakértõ szerint a biztosítóknak intenzíven tanulmányozniuk kell az ügyfelek elvárásait, melyeket több csatornán keresztül kell tudniuk kielégíteni.

Ehhez azonban a hagyományos demográfiai korcsoportok szerinti szegmentáció már nem elegendõ, olyan tényezõket is figyelembe kell venniük, mint a faji, etnikai hovatartozás, a társadalmi-gazdasági helyzet, vagy az életmód.