Az ember-ember közötti személyes kapcsolatok jelentõs csökkenése az Uber stílusú digitális önkiszolgálású rendszerek terjedéséhez kapcsolható. Az ilyen megoldások használata megváltoztatja a márkákhoz kapcsolódó fogyasztói elvárásokat. Az Oracle ‘Can Virtual Experiences Replace Reality?’ címû felmérése azt mutatja, hogy a fogyasztók az értékesítési, vagy az ügyfélszolgálati munkatársakkal való beszélgetés nélkül szeretnék intézni vásárlásaikat, vagy megoldani felmerülõ problémáikat.

Miközben a feltörekvõ technológiákba (mint VR, chatbotok vagy a mesterséges intelligencia) való befektetések felpörgetésének célja, hogy a vállalatok megfeleljenek az új fogyasztói várakozásoknak, ez a megközelítés a nagy bukások veszélyeit is magában rejti, ha a márkák nem képesek megfelelõen összegyûjteni és elemezni a rendelkezésükre álló adatokat.

A vállalatok 60 százaléka elismerte, hogy jelenleg nem integrálja a közösségi médiából, vagy a korábbi interakciókból származó információkat a fogyasztói profiljaiba. A részleges, vagy elavult fogyasztói profilok által biztosított hiányos információkkal (vásárlási elõzmények, korábbi ügyfélproblémák, vagy fogyasztói preferenciák) mûködõ chatbotok vagy VR megoldások az elégedettség növelése helyett inkább csalódottá, elégedetlenné teszik a vásárlókat.

„Bár a virtuális valóságra lehet múló hóbortként tekinteni, azonban a világ legnagyobb vállalatainak elkötelezõdése a VR megoldások használata iránt mást mutat. A márkák mindig igyekeznek megtalálni az új technológiákat, hogy innovatív és maradandó felhasználói élményeket nyújthassanak” – mondta Daryn Mason, az Oracle CX alkalmazásokkal foglalkozó részlegének igazgatója.

„A márkák válaszút elé érkeztek. Az innovatív technológiák korai kipróbálása és elindítása elõnyös lehet a vállalkozó kedvû márkák számára, miközben mások csak várnak és követik a fejleményeket, azonban a fokozatosság elve itt is érvényesül: elõször járni kell megtanulnunk, hogy futhassunk. A valóság az, hogy számos márka továbbra sem tud teljes képet alkotni az egyes vásárlókról, így rendkívül fontossá válik a rendelkezésre álló adatok rendezése, és a bennük rejlõ értékes információ kiaknázása. A fogyasztók értékelik a gyors, segítõkész és személyre szabott kapcsolatokat, függetlenül attól, hogy milyen platformon kapják meg ezeket” – tette hozzá a szakember.