A Magyar Nemzeti Bank (MNB) a kormányzati célokkal összhangban fókuszcsoportos felmérést végzett a közelmúltban a fogyatékkal élõ ügyfeleket érintõen, továbbá 16 mélyinterjút készített az õket képviselõ civil szervezetekkel, érdekvédõ szövetségi vezetõvel, valamint a témában szakértõként ismert államigazgatási tisztviselõkkel. A jegybank a téma kapcsán kérdõíves felmérést is végzett a felügyelt intézmények körében, amelyre összesen 268 piaci szereplõ válaszolt önkéntesen. A kormány által elfogadott Országos Fogyatékosságügyi Program 2018-ig szóló intézkedési terve emellett többek közt a pénzügyi szolgáltatásokhoz való egyenlõ esélyû hozzáférés biztosítását is szorgalmazza.
Mindezek alapján az MNB ajánlást adott ki a pénzügyi intézmények fogyatékkal élõ ügyfeleivel kapcsolatos bánásmódról. Alapvetõ elvárás, hogy az intézmények az egyenlõ bánásmódról, illetve a fogyatékkal élõ ügyfelek személyek jogairól szóló törvény elõírásain túl is biztosítsák a fogyatékkal élõ ügyfelek egyenlõ esélyû hozzáférését szolgáltatásaik fizikai és információs elérhetõsége, a megfelelõ tájékoztatás, a hátrányos megkülönböztetés kiküszöbölése, és – indokolt esetben – ezen ügyfélkör elõnyben részesítése érdekében. Az MNB az ajánlás közzétételét követõ 90. naptól, 2017. június 23-tól várja el annak alkalmazását az intézményektõl.
Jegybanki elvárás, hogy az intézmények minél több ügyfélszolgálati ponton biztosítsák a fogyatékkal élõ ügyfelek egyenlõ esélyû hozzáférését az általuk kínált szolgáltatásokhoz. Ajánlott, hogy az intézmények – akadálymentesen elérhetõ – szolgáltatási térképe külön tüntesse fel (megye, település és fõvárosi kerület szerinti bontásban) az adott területi egységben található akadálymentesen használható és megközelíthetõ ügyfélszolgálati pontok elérhetõségét.
Az MNB elvárja, hogy az ügyfélszolgálati pontokon a kijelölt ügyintézõt akadálymentesen meg lehessen közelíteni. Célszerû, hogy a fogyatékkal élõ ügyfelek a kínált szolgáltatások széles körét „egyablakos” ügyintézéssel vehessék igénybe. Elvárás, hogy az ügyfélszolgálati pontokon a szolgáltatók lehetõvé tegyék a segítõ kutyával való közlekedést, s hogy a mozgáskorlátozott ügyfelek parkolóhelye lehetõleg az ügyfélszolgálati pont bejáratának közelében legyen. Az infokommunikációs akadálymentesítésnél figyelmet kell fordítani a megfelelõ magasságban elhelyezett sorszámhúzó automatára, a kihangosítható ügyfélhívó rendszerre, piktogramok, burkolati jelzések kialakítására vagy a személyes ügyfélszolgálati segítség felajánlására is.
Az ajánlás szerint az intézményeknek már a szerzõdési feltételek meghatározásakor, a szerzõdéskötéskor és a további tájékoztatások, s a késõbbi kapcsolattartás során is figyelniük kell a fogyatékkal élõ ügyfél állapotának jellegére és a fogyatékosság mértékére. Javasolt például a szerzõdéskötési folyamatban a hallássérült ügyfeleknek jelnyelvi videótolmács rendelkezésre állását biztosítani, vagy a fogyatékkal élõ ügyfélt lakóhelyén személyes megkereséssel segíteni. További elvárás, hogy az intézmények – az akadálymentes honlapokra vonatkozó nemzetközi szabványok betartásával – honlapjaikat tegyék valóban használhatóvá a fogyatékkal élõ ügyfeleknek is.