A Generali Biztosító lépést tart a trendekkel: stratégiájának középpontjában az ügyfélélmény növelése, illetve az ezt támogató innovatív fejlesztések állnak. Ennek is köszönhetõ, hogy kárrendezési fejlesztések projektjével idén bekerült a Develor Legjobb Ügyfélélmény Projekt Díj 2017-es kiemelt pályázatai közé. Az elbírálás legfontosabb szempontja az volt, hogy a projekt mérhetõ, fenntartható pozitív hatással bírjon az ügyfélkiszolgálás szintjére és az ügyfélélményre.

Gyorsaság

A vállalat hosszú távú sikerét az egyszerûbb, okosabb és gyorsabb mûködésben látja, amelynek kulcsa az ügyfélközpontúság. Ennek alapja a már 2 éve, nemzetközi szinten mûködtetett ügyfélelégedettség-mérési rendszerük, amelynek keretében az elmúlt idõszakban több mint 43 000 Generali-ügyfél töltötte ki kérdõívüket, és több mint 5000 ügyfél véleményét telefonon is kikérték. Az így kapott visszajelzések mentén 20 fejlesztés realizálódott a biztosítónál.

Az ügyfelek számára legfontosabb szempontok között találjuk a kárrendezési szolgáltatás átfutási idejét, illetve a kommunikációt: az idõben érkezõ, egyszerû és érthetõ tájékoztatást.

Az ún. real-time kárkifizetés a lakossági vagyonbiztosítások és gépjármûkárok esetében lehetõvé teszi a gyors átfutási idõt. Így ugyanis a biztosító kárszakértõje már a szemle során, egyszerû megítélésû esetekben akár rögtön, a helyszínrõl elindíthatja a kárkifizetést, ami ebben az esetben pedig már a kárfelmérést követõ pár órán belül meg is érkezhet az ügyfél számlájára. 2016-ban több mint 27 000 kifizetést teljesített így a Generali, míg 2017 elsõ negyedévében ez a szám már közel 50 000 volt.

Személyesség és digitalizáció

A Generali igyekszik megfelelni a különbözõ generációk eltérõ igényeinek, mert míg például egy chatfunkció már alapelvárás a fiatalok körében, addig változatlanul markáns az igény a telefonos, személyes ügyfélkiszolgálásra is.

Éppen ezért call before write fejlesztésük a korábbi, írásos kommunikációt megelõzve, vagy akár kiváltva telefonos beszélgetés során osztja meg az ügyféllel a legfrissebb információkat, akinek így egybõl lehetõsége van kérdezni. A tapasztalatok azt mutatják, hogy a személyes kommunikációnak köszönhetõen az érintettek elfogadóbbak, megértõbbek egy számukra kedvezõtlen, vagy a várakozásaikhoz képest kedvezõtlen döntés esetén is. Hasznos a service follower szolgáltatás is, amelynek keretében a vagyon- és gépjármû-kárügyek kapcsán az ügyfelek e-mailben kapnak tájékoztatást a kárrendezési folyamatról, annak státuszáról.

A digitalizáció fontosságát a biztosító számai is alátámasztják: a társaság tavaly év végén megújult honlapjának statisztikái szerint 120%-kal több befizetést, 15%-kal több kárbejelentést és 20%-kal több bizonylatkérést intéztek az ügyfelek online. Emellett 5%-kal emelkedett a telefonon keresztül történõ ügyintézések száma.

Az innováció jegyében a Generali egy úgynevezett Hackathon rendezvényén mozgósította munkatársait további fejlesztésre, innovatív megoldások elõkészítésére. A nyertes pályázat egy, a tanácsadók és ügyfelek kapcsolattartását hatékonyan támogató chatbot-megoldás lett, amit meg is valósítanak.