Bár a kisebb vállalatméret értelemszerûen szûkösebb forrásokat is jelent, ez korántsem jelenti azt, hogy a kiemelkedõ ügyfélélmény nyújtása kizárólag a nagyvállalatok számára megengedhetõ luxus lenne, sõt: A fejlett piacok tapasztalatai alapján a KKV-k jellemzõen sokkal jobban teljesítenek ezen a téren. Egy átlagos kisvállalkozásnak jellemzõen sokkal kiélezettebb versenyben kell helyt állnia, kisebb tartalékaiból kifolyólag minden egyes szervezeti vagy technológiai fejlesztésnek sokkal nagyobb tétje van, illetve csak relatíve rövid ideig képes a várakozásoktól elmaradó eredményeket átvészelni. Ebbõl a sajátos helyzetbõl adódóan közvetlenebb módon tapasztalják meg az elégedett vásárló jelentette elõnyöket is, de a rossz tapasztalatok miatt elpártoló ügyfelek negatív hatásait is.

Márpedig utóbbiakat semmiképp sem szabad lebecsülni, a negatív élményeket ugyanis mindennél nagyobb hajlandósággal osztják meg a fogyasztók. Ráadásul a közösségi csatornák, összehasonlító oldalak, véleménymegosztó platformok következtében ennek tere már közel sem csak a családi, ismerõsi kör, a rossz tapasztalatok nagyon hamar utat találnak a nagy nyilvánossághoz. „Nincs vállalat, ami elhanyagolhatná az online csatornákat, de egy KKV esetében ezek kiemelt prioritással bírnak.” – véli Szabó Csaba, a DEVELOR Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója. „Az ezeken felmerülõ, eleve nagy nyilvánosság elé tárt panaszok kezelésének módja jelentheti a különbséget a pozitív vagy negatív üzleti eredmény között.” – teszi hozzá.

Legyenek bármennyire is fontosak a digitális csatornák, hiszen ahogy az ügyfelekkel való kapcsolódási pontok sem kizárólag ezeken a platformokon valósulnak meg, úgy az ügyfélélménynek is csupán egy szeletét jelképezik. Kimagaslót nyújtani ezen a területen pedig csak úgy lehet, ha valamennyi kapcsolódási ponton konzisztens, egységes rendszerben történik az ügyfélmegkeresések kezelése, ha az CX (Customer Experience) a szervezeti kultúra szerves része. Hogy ez több száz fõt foglalkoztató nagyvállalatban, vagy 2-3 munkavállalóval mûködõ mikrovállalkozásban valósul meg, az lényegében mindegy, de a kisebb méretbõl adódóan a KKV-k lényegesen rugalmasabban és gyorsabban tudják az érintett kollégákat egy ilyen rendszer mindennapi mûködtetésébe bevonni.

Kiváló példa a DEVELOR „Legjobb Ügyfélélmény Projekt 2017” díját elnyerõ Zichy Park**** Hotel esete, ahol a tavalyi évben átfogó ügyfélélmény fejlesztéshez kérték a cég segítségét. Ennek eredményeképpen egy olyan átfogó rendszer jött létre, melyben a vendégek online, kérdõíves formában vagy akár személyesen is elmondhatják véleményüket, melyekkel a szálloda vezetése kiemelten foglalkozik, és ezek alapján folyamatosan korrigálják az esetleges hibákat. A visszatérõ vendégek azt tapasztalhatják, hogy véleményük kikérése nem puszta formalitás, azokkal érdemben foglalkozik a szálloda és azoknak megfelelõen fejlesztik, finomhangolják szolgáltatásaikat. „A bevezetett intézkedések pedig nem pluszterhet, sokkal inkább a hozzáállásbeli különbséget jelentenek. „ – állítja Pázmándy Szilvia a hotel üzemeltetéséért felelõs Eventrend értékesítési igazgatója. „Ráadásul az eredmények nagyon is számszerûsíthetõk. A mértékadó portálok, azaz a booking.com, a TripAdvisor, vagy épp a Szállás.hu értékelései átlagosan 6-8 százalékkal emelkedtek. A figyelmesség abszolút kifizetõdõ.”